Процесс управления персоналом гостиничного предприятия. Персонал: требования и обязанности. Служба приема и размещения

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Основные принципы и методы управления персоналом гостиничного предприятия. Особенности менеджмента персонала в малых гостиницах. Общая характеристика гостиницы "Королевский двор". Анализ внешней, внутренней среды и показателей деятельности гостиницы.

дипломная работа , добавлен 30.01.2018

Специфика управления персоналом в предприятиях гостиничного сервиса. Анализ системы управления персоналом гостиницы "Спасская". Требования к кадрам гостиничного предприятия, предъявляемые профессиональным стандартом. Система мотивации сотрудников.

дипломная работа , добавлен 10.07.2017

Нормативно-методическое обеспечение системы управления персоналом предприятия. Характеристика предприятий питания, функционирующих на базе гостиничного комплекса. Анализ кадрового потенциала ресторана. Анализ финансово-экономической деятельности компании.

дипломная работа , добавлен 04.11.2014

Понятие, функции и концепция управления персоналом. Наиболее важный принцип организации кадровой службы. Содержание услуги размещения. Цель стратегии любого гостиничного предприятия. Материальное стимулирование и оплата труда персонала отеля "Валенсия".

курсовая работа , добавлен 05.03.2016

Правовые основы договорной политики с персоналом гостиничного предприятия. Общая характеристика ООО "Взлет-ОРТ" Загородный отель "Райвола". Система договорного регулирования социально-трудовых отношений. Особенности договорных отношений с персоналом.

реферат , добавлен 20.03.2015

Теоретические аспекты управления персоналом: понятие и цели, основные функции, повышение эффективности. Краткая экономическая характеристика предприятия ООО "Амсай", анализ финансового состояния. Рекомендации по повышению квалификации сотрудников.

дипломная работа , добавлен 30.01.2012

Система управления персоналом. Технико-экономическая характеристика предприятия, расчет потребности в персонале и планирование его численности. Наем, отбор и профессиональная подготовка персонала предприятия. Влияние изменения численности персонала.

контрольная работа , добавлен 12.01.2014

1Министерство образования и науки Российской ФедерацииФедеральное государственное бюджетное образовательное учреждениевысшего профессионального образования«Ярославский государственный университет имени П.Г. Демидова»Университетский колледжКурсовая работапо дисциплине ""Менеджмент"Организационная структура гостиниц на примере гостиницы «Спорт». Выполнила:студентка группы ГС-31КОспециальность100105.51 Гостиничный сервисЮ.Е.КотоваПроверила: С.И.ФоминаОценка ________________ _____________________________ (подпись)Ярославль 2012.

3Введение Организационная структура гостиничного предприятия - это совокупность управленческих звеньев (служб) расположенных в строгой совокупности и обеспечивающих взаимосвязь друг с другом.Успешное функционирование любого предприятия во многом определяется эффективностью его организационного обеспечения. Оптимальная организационная структура управления создает благоприятные условия для процесса принятия управленческих решений, ее стабильность делает организацию устойчивой и в то же время позволяет успешно реагировать на изменения внутренней и внешней среды.Объект исследования; организационная структура гостиничного предприятия.Предмет исследования: организационная структура гостиницы «Спотр».Актуальностью темы является организация управления, она является организационным началом всей системы факторов радикальной реформы управления экономикой.Ключевой проблемой в организации управления является структура системы управления. Зная структуру, можно целенаправленно воздействовать на состав и содержание отдельных элементов системы управления, приводя ее в соответствие с изменяющимися условиями производства. Целью данной курсовой работы является: изучение организационной структуры гостиниц. Задачи:- изучить организационную структуру предприятия- охарактеризовать виды и типы организационной структуры предприятия- исследовать организационную структур предприятия на примере гостиницы «Спорт».

41 Характеристика видов и типов организационных структур1.1Характеристика бюрократических структур организации и ее виды Бюрократии, первоначально сформулированная в начале 1900-х годов немецким социологом Максом Еебером. Теория Вебера не содержит описаний конкретных организаций. Вебер предлагал бюрократию как некую нормативную модель, идеал, к достижению которого организации должны стремиться. бюрократических структур организации характеризуется высокой степенью разделения труда, развитой иерархией управления, цепью команд, наличием многочисленных правил и норм поведения персонала, и подбором кадров по их деловым и профессиональным качествам.Бюрократию часто называют также классической или традиционной организационной структурой. Большинство современных организаций представляют собой варианты бюрократии. Причина столь длительного и широкомасштабного использования бюрократической структуры состоит в том, что ее характеристики еще достаточно хорошо подходят для большинства организаций сферы услуг. Объективность принимаемых решений позволяет эффективно управляемой бюрократии адаптироваться к происходящим изменениям. Анализ бюрократических структур, проведенный Максом Вебером, продолжает оставаться уникальным и наиболее значительным описанием сущности современных организаций.1 Принципы бюрократической системы: 1.Четкое разделение труда и использование на каждой должности квалификационных специалистов.2.Иерархичность управления.3.Наличие формальных норм и правил, которые обеспечивают однородность выполнения функционалов.4.Дух формальной обезличенности характерной для выполнения официальными лицами их обязанностей.5.Осуществление найма на работу в соответствии с квалификационными требованиями, а не с субъективными оценками.6.Главные понятия бюрократических структур: иерархичность, рациональность, ответственность.1 http://www.bibliotekar.ru/Основы менеджмента.-URL: http://www.bibliotekar.ru/biznes-43/188.htm(17.09.12)

5Виды бюрократической структуры организации Линейная организационная структура Она самая простая бюрократическая иерархическая структура управления. В простейшем виде она состоит из руководителя предприятия и нескольких подчиненных работников, крупные же предприятия могут иметь до 3-4-х и даже более уровней иерархии. Она основывается на принципе единства распределения поручений, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Соблюдение этого принципа должно обеспечивать единство управления. Такая организационная структура образуется в результате построения аппарата управления из взаимоподчинённых органов в виде иерархической лестницы, т.е. каждый подчинённый имеет одного руководителя, а руководитель имеет несколько подчинённых. Два руководителя не могут непосредственно связываться друг с другом.2(Рис 1)Рисунок 1. Линейная организационная структураПреимущества:- простое построение- однозначное ограничение задач, компетенции, ответственности - жесткое руководство органами управления- оперативность и точность управленческих решенийНедостатки:- затруднительные связи между инстанциями- концентрация власти в управляющей верхушке- сильная загрузка средних уровней управления.3Функциональная организационная структура 2 Большаков А.С. Современный менеджмент: теория и практика. – СПб: Питер, 2006.(17.09.12)

6Основана на создании подразделений для выполнения определённых функций на всех уровнях управления. К таким функциям относят исследования, производство, сбыт, маркетинг и т.д. Здесь с помощью директивного руководства могут быть соединены иерархически нижние звенья управления с различными более высокими звеньями управления. Передача поручений, указаний и сообщений осуществляется в зависимости от вида поставленной задачи.Например, работник гостиницы (портье) получает поручения не от одного человека, а от нескольких работников гостиницы, т.е. действует принцип многократной подчинённости. Поэтому такую организационную структуру называют многолинейной.Функциональная структура управления организацией нацелена на выполнение постоянно повторяющихся задач, не требующих оперативного принятия решений. Функциональные службы обычно имеют в своём составе специалистов высокой квалификации, выполняющих в зависимости от возложенных на них задач конкретные виды деятельности.(Рис 2)Рисунок 2. Функциональная организационная структураПреимущества:- сокращение звеньев согласования- уменьшение дублирования работ- укрепление вертикальных связей и усиление контроля за деятельностью нижестоящих уровней- высокая компетентность специалистов, отвечающих за выполнение конкретных функцийНедостатки:- неоднозначное распределение ответственности- затруднённая коммуникация- длительная процедура принятия решений4Дивизиональная организационная структура 3 http://corpsys.ru Линейная организационная структура управления предприятия.- URL: http://corpsys.ru /Articles/Structure/Linear.aspx(17.09.12)

7Уже к концу 20-х годов стала ясна необходимость новых подходов к организации управления, связанная с резким увеличением размеров предприятий, диверсификацией их деятельности, усложнением технологических процессов в условиях динамически меняющегося окружения.(Рис 3) Дивизиональная организационная структура находит применение в крупных промышленных организациях, которые, используя бюрократические методы, постепенно теряют свою гибкость и мобильность и работают по инерции. Использование дивизиональных структур технологическими и продуктовыми инновациями позволяет создать в рамках целого относительно небольшие и достаточно экономически самостоятельные подразделения. Дивизиональные структуры чаще используются для достижения высокой степени гибкости производственной системы при проведении интенсивной инновационной политики.Данная структура используется в условиях многопродуктового производства. Внешний уровень в такой организации осуществляет планирование и распределение основных ресурсов, а подразделения организации принимают оперативные решения и отвечают за полученные прибыли.5Ключевыми фигурами в управлении организациями с дивизионной структурой являются уже не руководители функциональных подразделений, а менеджеры, возглавляющие производственные отделения (дивизионы). 64 http://www.managment.aaanet.ru/ Функциональные организационные структуры.- URL:http://www.managment.aaanet.ru/management/org-strukturi.php (19.09.12)5 http://lo1.ru/ Типы организационных структур.-URL: http://lo1.ru/gos/4/Content/2/2.1.htm(29.09.12)6 Зайцева О.А. и др. Основы менеджмента: Учебно-практическое пособие для вузов / О.А. Зайцева, А.А. Радугин, К.А. Радугин, Рогачева Н.И.; Под ред. А.А. Радугина. – М.: Центр, 2004.(29.09.12)

8Рисунок 3. Дивизиональная структура управления.Преимущества:- она обеспечивает управление многопрофильными предприятиями с общей численностью сотрудников порядка сотен тысяч и территориально удаленными подразделениями;- обеспечивает большую гибкость и более быструю реакцию на изменения в окружении предприятия по сравнению с линейной и линейно - штабной;- при расширении границ самостоятельности отделений они становятся "центрами получения прибыли", активно работая по повышении эффективности и качества производства;- более тесная связь производства с потребителями.Недостатки:- большое количество "этажей" управленческой вертикали; между рабочими и управляющим производством подразделения - 3 и более уровня управления, между рабочими и руководством компании - 5 и более;- разобщенность штабных структур отделений от штабов компании;- основные связи - вертикальные, поэтому остаются общие для иерархических структур недостатки - волокита, перегруженность управленцев, плохое взаимодействие при решении вопросов, смежных для подразделений и т. д. ;- дублирование функций на разных "этажах" и как следствие - очень высокие затраты на содержание управленческой структуры;

9- в отделениях, как правило, сохраняется линейная или линейно - штабная структура со всеми их недостатками.77 http://www.i-see.ru/Дивизионная организационная структура предприятия.-URL:http://www.i-see.ru/articles/articles/divizionnaya_struktura.htm (30.09.12)

10Линейно-функциональная организационная структура Линейно - функциональную организационную структуру иногда называют традиционной или классической, поскольку она была первой структурой, подвергшейся изучению и разработке. Подобные структуры базируются с одной стороны на линейных полномочиях. Линейные полномочия - это полномочия, которые передаются непосредственно от начальника к подчиненному и далее к другим подчиненным (иерархия уровней управления). Принципы управления, заложенные в линейные структуры, сформулированы еще в начале ХХ века. Наиболее полную формулировку этих принципов дал немецкий социолог Макс Вебер (концепция рациональной бюрократии). Важная особенность такой структуры заключается в единоначалии и Цепи команд. (Рис 4) Кроме того, в основе подобных структур управления лежит принцип функциональной департаментализации (процесс деления организации на отдельные элементы, каждый из которых имеет свою четко определенную, конкретную задачу и обязанности). Конкретные характеристики и черты деятельности того или иного подразделения соответствуют наиболее важным направлениям деятельности всей организации. Совокупность линейности полномочий и функциональной департаментализации в линейно - функциональной структуре обеспечивает преимущества и недостатки такого типа структур.8Преимущества: - Стимулирует деловую и профессиональную специализацию.- Уменьшает дублирование усилий и потребление материальных ресурсов в функциональных областях. - Улучшает координацию в функциональных областях. Недостатки:- Отделы могут быть более заинтересованы в реализации целей и задач своих подразделений, чем общих целей всей организации. Это увеличивает возможность конфликтов между функциональными областями.- В большой организации цепь команд от руководителя до непосредственного исполнителя становится слишком длинной.- Замедленная реакция на внешние изменения. - Проблемы с распределением ответственности за устранение проблем.8Альберт.М Основы менеджмента:М.Альберт., М.Х.Мескон., Ф.Хедоури. – М: Дело, 2004.(29.09.12)

11Рисунок 4 . Линейно-функциональная организационная структураЛинейно - штабная организационная структура Такой вид организационной структуры является развитием линейной и призван ликвидировать ее важнейший недостаток, связанный с отсутствием звеньев стратегического планирования. Линейно - штабная структура включает в себя специализированные подразделения (штабы), которые не обладают правами принятия решений и руководства какими - либо нижестоящими подразделениями, а лишь помогают соответствующему руководителю в выполнении отдельных функций, прежде всего, функций стратегического планирования и анализа. Штабы выполняют предварительный анализ поступающей от нижних эшелонов информации, готовят по ней аналитические отчеты и обзоры, разрабатывают проекты приказов и распоряжений. Кроме того, штабы ликвидируют один из важнейших недостатков обычной линейной структуры, осуществляя тактической и стратегическое планирование деятельности в рамках своей службы.(Рис 5)Линейно - штабная структура может являться хорошей промежуточной ступенью при переходе от линейной структуры к более эффективным. Структура позволяет, правда в ограниченных пределах, воплощать идеи современной философии качества.Штабные структуры создаются в следующих случаях:-ликвидация последствий или предотвращение стихийных бедствий, аварий, катастроф. Например, штаб по ликвидации последствий наводнения, штаб гражданской обороны;-освоение новой продукции, новой технологии, не традиционной для данного предприятия. Так, во время Великой Отечественной войны для организации производства танков на тракторных заводах были образованы штабные подразделения;

12-решение внезапно возникшей неординарной задачи, например, связанной с агрессивным поведением конкурентов на рынке и необходимостью разработки ответной реакции.Штабное подразделение может носить как временный, так и постоянный характер и выполнять консультационную роль при постановке и реализации конкретной проблемы, задачи.9Рисунок 5. Линейно - штабная организационная структураДостоинства: -более глубокая, чем в линейной, проработка стратегических вопросов; -некоторая разгрузка высших руководителей; - возможность привлечения внешних консультантов и экспертов; - при наделении штабных подразделений правами функционального руководства такая структура - хороший первый шаг к более эффективным органическим структурам управления. Недостатки: - недостаточно четкое распределение ответственности, т. к. лица, готовящие решение, не участвуют в его выполнении; - тенденции к чрезмерной централизации управления; - аналогичные линейной структуре, частично - в ослабленном виде.9http://www.cfin.ru/Корпоративныйменеджмент.URL:http://www.cfin.ru/management/iso9000/iso9000_orgchart.shtml (7.10.12)

131.2 Характеристика органической (адаптивной) структуры организации Начиная с 60-х годов некоторые организации столкнулись с таким положением, когда внешние условия их деятельности менялись так быстро, проекты становились настолько сложными, а технология развивалась так стремительно, что недостатки бюрократической организации управления стали перевешивать их достоинства. По существу стройность традиционной организационной структуры (особенно там, где цепь команд длинная) может замедлять взаимодействие и процедуру выработки решений до такой степени, что организация больше не могла эффективно реагировать на происходящие изменения. Чтобы организации имели возможность реагировать на изменения окружающей среды и внедрять новую технологию, были разработаны адаптивные организационные структуры.10Принципы органической системы: 1.Высокая гибкость.2.Меньшая связанность с правилами и нормами.3.Использование в качестве базы групповую организацию труда.4.Решения принимаются коллективно.5.Главными интегрирующими факторами являются миссия и стратегия организации.6.Распределения работы между работниками обуславливаются не их должностями, а характером решаемых проблем. Главным свойством управленческих структур органического типа является их способность изменять свою форму, приспосабливаясь к изменяющимся условиям. Разновидностями структур этого типа являются проектные, матричные (программно-целевые), бригадные формы структур. При внедрении этих структур необходимо одновременно изменять и взаимоотношения между подразделениями предприятия.10 http://www.labex.ru/Построение организаций.-URL: http://www.labex.ru/page/m_book_14.html (14.10.12)

14Виды органической структуры организации Матричная организационная структура В связи с необходимостью ускорения темпов обновления продукции возникли программно-целевые структуры управления, получившие названия матричные. Суть матричных структур состоит в том, что в действующих структурах создаются временные рабочие группы, при этом руководителю группы в двойное подчинение передаются ресурсы и работники других подразделений.(Рис 6)При матричной структуре управления формируются проектные группы (временные), реализующие целевые проекты и программы. Эти группы оказываются в двойном подчинении, создаются временно. Этим достигается гибкость в распределении кадров, эффективная реализация проектов Рисунок 6. Матричная организационная структураПреимущества: - гибкость;- ускорение внедрения инноваций;- персональная ответственность руководителя проекта за результаты работы.Недостатки:- наличие двойного подчинения;- конфликты из-за двойного подчинения;- сложность информационных связей.

15Проектная структура организации Проектная структура - это немного упрощенная разновидность матричной, хотя, по сути, она является ее предшественницей.Основным принципом построения проектной структуры является концепция проекта, под которым понимается любое целенаправленное изменение в системе. Деятельность предприятия рассматривается как совокупность выполняемых проектов, каждый из которых имеет фиксированное начало и окончание. Под каждый проект выделяются трудовые, финансовые, промышленные и т. д. ресурсы, которыми распоряжается руководитель проекта. Каждый проект имеет свою структуру, и управление проектом включает определение его целей, формирование структуры, планирование и организацию работ, координацию действий исполнителей. После выполнения проекта структура проекта распадается, ее компоненты, включая сотрудников, переходят в новый проект или увольняются (если они работали на контрактной основе). По форме структура управления по проектам может соответствовать как бригадной структуре, так и дивизионной структуре, в которой определенный дивизион (отделение) существует не постоянно, а на срок выполнения проекта. Иными словами, это временная структура, создаваемая для решения конкретной задачи.11(Рис 7)Рисунок 7. Проектная структура организации11 http://www.e-college.ru/Теория организацииx.-URL: http://www.e-college.ru/ books/xbook031/book/index/index.html?go=part-015*page.htm(12.10.12)

16Преимущества:- высокая гибкость;- сокращение численности управленческого персонала по сравнению с иерархическими структурами.Недостатки:- очень высокие требования квалификации, личным и деловым качествам руководителя проекта, который должен не только управлять всеми стадиями жизненного цикла проекта, но и учитывать место проекта в сети проектов компании;- дробление ресурсов между проектами;- сложность взаимодействия большого числа проектов в компании;- усложнение процесса развития организации как единого целого.1212 http://iteam.ru/Организационные структуры управления http://www.iteam.ru/publications/strategy/section_31/article_1237 (12.10.12)

17Бригадная структура управления Основой этой структуры управления является организация работ по рабочим группам (бригадам). Форма бригадной организации работ - достаточно древняя организационная форма, но только с 80-х годов началось ее активное применение как структуры управления организацией, во многом прямо противоположной иерархическому типу структур. Основными принципами такой организации управления являются: - автономная работа рабочих групп (бригад); - самостоятельное принятие решений рабочими группами и координация деятельности по горизонтали; - замена жестких управленческих связей бюрократического типа гибкими связями; - привлечение для разработки и решения задач сотрудников разных подразделений. Эти принципы разрушает свойственное иерархическим структурам жесткое распределение сотрудников по производственным, инженерно-техническим, экономическим и управленческим службам, которые образуют изолированные системы со своими целевыми установками и интересами. В организации, построенной по этим принципам, могут как сохраняться функциональные подразделения, так отсутствовать (Рис.8). В первом случае работники находятся под двойным подчинением - административным (руководителю функционального подразделения, в котором они работают) и функциональным (руководителю рабочей группы или бригады, в которую они входят).Во втором случае функциональные подразделения как таковые отсутствуют, ее мы будем называть бригадной. Такая форма достаточно широко применяется в организации управления по проектам.1313 http://infomanagement.ru/167/20/INFOMANADTMENT/-URL:http://infomanagement.ru/167/20/ (13.10.12)

18Рисунок 8 . Бригадная структура управленияПреимущества: - сокращение управленческого аппарата, повышение эффективности управления; - гибкое использование кадров, их знаний и компетентности; - работа в группах создает условия для самосовершенствования; - возможность применения эффективных методов планирования и управления; - сокращается потребность в специалистах широкого профиля. Недостатки: - усложнение взаимодействия; - сложность в координации работ отдельных бригад; - высокая квалификация и ответственность персонала; - высокие требования к коммуникациям.

192Характеристика организационной структуры гостиницы «Спорт» Каждое гостиничное предприятие имеет своих постоянных клиентов, которые находят для себя какие-либо преимущества в выбранном отеле. Право любой гостиницы создать свою собственную организационную структуру. Главное чтобы гостиничное предприятие качественно осуществляло свое основное предназначение - обслуживание гостей, максимальное удовлетворение их потребностей и получение доходов.Гостиница «Спорт» является средним отелем, ее номерной фонт составляет 45 номеров. Это трехзвездочный отель г.Ярославля, входящий в группу отелей «Евросити».Целевая направленность гостиницы:- бизнес путешествия;- экскурсионно-познавательный туризм;- туристические группы.Отель расположен в тихом месте в южной части города в непосредственной близости от крупнейших спортивных сооружений - Ледового Дворца "Арена-2000 Локомотив" и спорткомплекса "Атлант". Организационная структура гостиничного предприятия зависит от многих факторов. Прежде всего она зависит от вместимости предприятия. В малых гостиницах управленческая структура гораздо меньше,чем в больших. Самыми рентабельными, эффективными, гибкими в управлении считаются средние отели. Организационная структура современного отеля также во многом зависит от его назначения, месторасположения, от сегмента потребителей, категории отеля, формы собственности и многого другого.

20Таблица 1 . Организациооная структура гостиницы «Спорт».ДиректорИнженерно-техническая службаСлужба приема и размещенияСлужба охраныФинансовая службаСлужба питанияХозяйственная службаРуководитель инженерно технической службыРуководитель хозяйственной службыСтарший администраторРуководитель(администратор) службыСтарший бухгалтерПерсонал прачечной и химчисткиДежурная по этажусантехникШеф поварэлектрикгорничныеофициантыбарменповарауборщики

22Организационная структура гостиничного предприятия зависит от многих факторов. Прежде всего она зависит от вместимости предприятия. В малых гостиницах управленческая структура гораздо меньше,чем в больших. Самыми рентабельными, эффективными, гибкими в управлении считаются средние отели. Организационная структура современного отеля также во многом зависит от его назначения, месторасположения, от сегмента потребителей, категории отеля, формы собственности и многого другого. Организационная структура гостиницы характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязи, обеспечивающих достижения стратегических целей гостиницы. (Таблица 1)В рамках организационной структуры предприятия выделяют две основные составляющие: структура управления и обслуживающая структура. Обслуживающая структура предопределяет разделения экономического объекта на части, элементы по производственно - технологическим принципам (бронирование, размещение, оплата услуг).В гостинице «Спорт» посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом является генеральный директор, который выполняет огромное количество задач, например, принятие ориентированных решений направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений гостиничного предприятия в рамках поставленных целей, задач, в том числе проведение финансовых мероприятий, к которым могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов на содержание персонала, на административные и хозяйственные нужды. В гостинице применяется одна из простейших структур- линейная. При линейной структуре управления гостиницей производство услуг и их реализация четко разграничены: одни подразделения занимаются подготовкой услуг, другие - обслуживанием, третьи - продажей услуг. Главная задача руководителя - обеспечить необходимые ресурсы работникам индустрии гостиничного сервиса на выполнение намеченных целей.Количество сотрудников в гостиничном предприятии должно быть оптимальным, таким чтобы предприятие работало рентабельно, и при этом не страдало качество обслуживания. Количество обслуживающего персонала должно в среднем составлять на номер для гостиниц трех звезд 0,8 и более.

23Невозможно предложить организационную структуру современной гостиницы, реально лишь выделить самые общие моменты организации отелей. Однако трудно представить себе современную гостиницу без следующих основных служб:- служба приема и размещения- хозяйственная служба- инженерно-техническая службы- финансовая службы- служба маркетинга- служба питанияЕсть отделы которые сложно причислить к выше перечисленным службам. Это всевозможные дополнительные и сопутствующие услуги. К ним относятся:- трансферное обслуживание- Вызов такси- Поднос багажа- услуги прачечной- киоски по продаже сувениров, прессы, книг, цветов, аптечных товаров и др. Часто штат сотрудников не входит в штат гостиничного предприятия, эти подразделения являются арендаторами. В гостинице «Спорт» имеются все выше перечисленные службы и дополнительные услуги, а арендаторам является такое подразделения как служба охраны.Все отделы гостиницы можно условно разделить на две большие группы: Лицо Отеля - отделы, сотрудники которых непосредственно заняты обслуживанием гостей (служба приема и размещения, ресторанные службы) и Сердце Отеля - отделы, сотрудники которых не имеют прямого контакта с клиентами (расчетная часть, отдел кадров, инженерно-техническая служба и т. д.). По финансовому признаку службы отеля подразделяются на центры прибыли (служба приема и размещения, ресторан,) и центры поддержки (бухгалтерия, секретарь, и т. д.).Службу приема и размещения возглавляет руководитель. Чаще всего в подчинении руководителя этой службы находится персонал стойки приема и размещения, специалисты отдела бронирования, персонал объединенной сервисной группы (обслуживающий персонал в униформе - отдел портье). Сотрудники службы приема и размещения решают вопросы бронирования номеров, приема гостей, их регистрации и размещения по номерам. Персонал этой службы первым встречает гостей, постоянно находится в контакте с ними и последним из служб провожает гостей отеля.

24Так как гостиница «Спорт» является малой гостиницей, то за стойкой приема и размещения бронированием, регистрацией,размещением гостей, соединение с номерами и другими необходимыми операциями занимается один сотрудник под руководствам директора гостиницы.Хозяйственная служба. Назначение данного подразделения - обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без данной службы. Эту службу возглавляет, как правило, женщина- руководитель хозяйственной службы. В подчинении руководителя хозяйственной службы находится заместитель, старшие горничные, штат горничных, персонал прачечной-химчистки и бельевой, уборщики.Хозяйственная служба работает круглосуточно. В зависимости от статуса отеля уборка номера проводится один или несколько раз в день.14В гостинице «Спорт» у руководителя хозяйственной службы в подчинении находится старшая горничная, персонал прачечной и химчистки, служба уборщиков. Служба работает круглосуточно, смена белья два раза в неделю, а полотенца меняются ежедневно.Административная служба. Данная служба чаще всего включает в себя секретариат, расчетную часть, отдел кадров.Бухгалтерия, решает все финансовые вопросы. В своем составе данное подразделение имеет главного бухгалтера, заместителя главного бухгалтера. В расчетной части существует специализация бухгалтеров по выполнению определенных операций: обработка платежных документов, поступающие из службы приема и размещения и связанные с приемом оплаты за проживание и дополнительные платные услуги; ведения всех финансовых документаций, поступающих из службы организации питания; начисление заработной платы сотрудникам отеля. В этом подразделении также необходим кассир. Отдел кадров, решает вопросы подбора, расстановки, продвижения персонала, организации обучения и повышения его квалификации. Это подразделение призвано создавать и поддерживать необходимые условия труда, техники безопасности. Подразделение возглавляет начальник отдела кадров. В гостинице «Спорт» административная служба так же отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решают финансовые вопросы, 14 http://www.city-of-hotels.ru/Хозяйственная служба.-URL:http://www.city-of-hotels.ru/165/stuff-terms-ru/housekeeping-ru.html (18.10.12)

25вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда.Состав службы:- секретариат- бухгалтера- финансовая служба- кадровая службаСлужба организации питания. Данная служба осуществляет обслуживание клиентов в ресторанах, барах, кафе гостиницы; проводит обслуживание банкетов и мероприятий в банкетных залах отеля; отвечает за приготовление пищи, хранение продуктов и напитков, за уборку помещений на кухне, мытье посуды; занимается приемом заказов и доставкой их в номера, в некоторых отелях - контролем и пополнением продуктов и напитков в мини-барах; отвечает за организацию обслуживания в ресторане для персонала. В гостинице «Спорт» подразделение службы питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. В отеле ресторан «Лайм»– это не только престиж и лицо гостиницы, но и один из основных источников прибыли.В гостинице особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим, к тому же в отеле «Спорт» завтрак в ресторане «Лайм» входит в стоимость номеров. За отдельную плату гостиница предоставляет в номерах мини-бар. Была бы рационально и удобно для гостей мини-бар пополнять по желанию клиента, либо включать его в стоимость номера.Инженерно-техническая служба в системе управления гостиницей подчинена главному инженеру. В зависимости от масштабов производства состав и функции инженерной службы могут быть различными. В инженерную службу входят: электрик, механик климатических устройств, сантехник, столяр, маляр, обойщик, декоратор и др. Главный инженер определяет техническую политику и направления технического развития гостиничного предприятия в условиях рыночной экономики, пути реконструкции и технического переоснащения, уровень специализации в предоставлении услуг на перспективу. Он выполняет и административные функции:- планирует работу службы;- организует контроль состояния здания и его технического оборудования;- организует проведение различных видов ремонтных работ;- руководит установкой, паспортизацией и аттестацией оборудования;

26- контролирует качество выполнения работ;- составляет табель и графики выхода на работу персонала, графики отпусков, должностные инструкции, инструкции по технике безопасности и другие документы;- заключает договоры с контролирующими и обслуживающими гостиницу организациями;- контролирует ведение, хранение различных документов, таких, как акты текущих проверок деятельности инженерно-технической службы, инструкции по эксплуатации оборудования.Инженерно-техническая служба гостиницы «Спорт» имеет в штате: электрика, механика, сантехника, столяра. Так как отель не большой он не нуждается в большом количестве сотрудников этой службы, по этому при необходимости гостиница нанимает специалистов. Гостиница «Спорт» так же имеет вспомогательные службы. Они обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, услуги склада и др.Так же дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят: бассейн, сауна, аэрохоккей.

27Заключение Под структурой управления предприятием понимается состав и соподчиненность его управленческих звеньев, выполняющих определенные функции управления производством.На структуру управления влияет значительное число факторов. От степени рациональности структуры управления в значительной степени зависит уровень технико-экономических показателей производства. Правильно построенная структура управления предприятием создает предпосылки высокой оперативности управления, согласованной работы всех структурных его подразделений.Существуют следующие типы структуры управления: линейная (иерархическая), функциональная, дивизиональная, адаптивная. Однако ни одна из перечисленных структур управления в чистом виде не применяется, за исключением линейной, и то лишь на малом предприятии таком как гостиница «Спорт». На большинстве предприятий используется смешанный тип управления. Гостинице «Спорт» для достижения наибольших успехов в работе необходимо проведение следующих мероприятия: 1. перестройка системы планирования деятельности предприятия (долгосрочного итекущего) путем реорганизации коммерческой деятельности. 2. создание новой функциональной структуры управления - службы маркетинга - и включение ее в состав аппарата управления, 3. создание на предприятии современной информационно-управленческой системы. 4. пересмотр действующих принципов стимулирования сотрудников. Решение указанных задач является сложной комплексной задачей, требующей системного подхода и методического сопровождения, основанного на анализе нормативных материалов, политической и социально-экономической обстановки

28Список использованной литературы

1. Генеральный директор гостиничного предприятия

Основные функции. Обеспечение руководства всеми сторонами хозяйственной деятельности гостиничного предприятия в соответствии с установленным стандартом в рамках направлений, определяемых финансовым и производственным планом.

Выполняемая работа

1. Назначает и поощряет способных руководителей отделов, проявляя заботу о том, чтобы эти руководители, в свою очередь, готовили собственные кадры компетентных работников.
2. Несет ответственность за утверждение бюджета гостиничного предприятия, охватывающего все стороны деятельности, в сотрудничестве с главным бухгалтером-контролером гостиницы.
3. Руководит деятельностью гостиничного предприятия с наибольшей эффективностью с тем, чтобы достичь максимального объема оказываемых услуг и получения прибыли в соответствии с разработанными планом и сметой.
4. Несет ответственность за принятие всеобъемлющего плана гостиничного предприятия по маркетингу и за проведение в жизнь стратегии реализации продукции наряду с планом рекламной деятельности и связями предприятия с отдельными лицами или общественными организациями.
5. Проводит в жизнь и придерживается единой политики организации труда и других приемов, относящихся к эффективным операциям гостиницы, включая эксплуатацию, программы сбыта, противопожарную безопасность, повышение квалификации кадров, стандарты качества и др.
6. Периодически проверяет и оценивает техническое состояние гостиничного хозяйства и, используя профессиональный опыт, контролирует выполнение плана, направленного на обеспечение максимальной эффективности работы и удовлетворение спроса гостей.
7. Выполняет и пересматривает планы подготовки и повышения квалификации всех сотрудников с целью обеспечения высокого уровня обслуживания, воспитания высоких моральных принципов у работников гостиницы, содействует укомплектованию гостиницы кадрами.
8. Выступает в качестве непосредственного представителя компании, помогает укреплению и расширению связей с соответствующими кругами, способствуя созданию высокого имиджа своей компании.
9. Несет ответственность за поддержание связей с представителями других компаний, информирует их о состоянии дел в гостинице и перспективном планировании.

Осуществляет контроль непосредственно над исполнительными директорами, руководителями отделов.

Под контролем непосредственно вице-президента компании, управляющего районом сбыта.

Ответственность. Отвечает за результаты по расходам и прибыли гостиничного предприятия, сохранение и повышение стандартов качества, за соответствующие изменения, подготовку и контроль кадров гостиничного предприятия.

2. Заместитель Генерального директора

Основные функции. Оказание помощи Генеральному директору в обеспечении хозяйственной деятельности гостиничного предприятия в соответствии с установленным стандартом и финансовыми показателями.

Выполняемая работа

1. Оказывает помощь Генеральному директору в вопросах назначения, повышения квалификации и поощрения способных руководителей отделов, проявляя заботу о том, чтобы эти руководители, в свою очередь, готовили собственные штаты компетентных сотрудников.
2. Оказывает помощь Генеральному директору при утверждении плана и бюджета, охватывающего все стороны деятельности гостиничного предприятия.
3. Оказывает помощь Генеральному директору в вопросах контролирования деятельности гостиничного предприятия с максимальной эффективностью с тем, чтобы достичь максимального объема оказываемых услуг и получения прибыли в соответствии с разработанными планом и сметой.
4. Оказывает помощь Генеральному директору в разработке всеобъемлющего плана гостиничного предприятия по маркетингу и проведении в жизнь стратегии реализации продукции, плана рекламной деятельности и осуществлении связей гостиницы с отдельными лицами или общественными организациями.
5. Оказывает помощь Генеральному директору в осуществлении рациональной организации труда и методов, относящихся к эффективным операциям гостиничного предприятия, включая эксплуатацию, программы обеспечения сбыта, противопожарную безопасность, повышение квалификации кадров, стандарты качества и др.
6. Оказывает помощь Генеральному директору в периодической проверке и оценке технического состояния гостиничного хозяйства с учетом профессионального опыта в выполнении плана, направленного на обеспечение максимальной эффективности и удовлетворение спроса гостей.
7. Оказывает помощь Генеральному директору в выполнении и пересмотре соответствующих планов подготовки и повышения квалификации всех сотрудников с целью обеспечения высокого уровня обслуживания, воспитания высоких моральных принципов у работников гостиницы и содействия в укомплектовании кадрами гостиничной корпорации в будущем.
8. Оказывает помощь Генеральному директору в представлении им компании на месте, в установлении связей с соответствующими кругами, создавая тем самым положительное мнение о гостинице, поддерживает контакты с ее учредителями.
9. В отсутствие Генерального директора замещает его.
10. Занимается всеми неотложными и текущими производственными делами.

Осуществляет контроль непосредственно над руководителями ведущих отделов.

Ответственность и полномочия. Отвечает за постоянную соответствующую работу гостиничного предприятия в рамках направлений, установленных Генеральным директором. Консультирование и руководство начальниками отделов.

3. Начальник отдела маркетинга

Основные функции. Планирование, руководство и контроль подготовки, расширения и реализации программ маркетинга с целью осуществления продажи гостиничных номеров и услуг при получении максимального уровня доходов и прибылей. Руководит и контролирует деятельность высококвалифицированного персонала и работников отдела маркетинга, организацию и обслуживание конференций, групповых встреч и банкетов.

Выполняемая работа

1. Занимается планированием, разработкой маркетинга и программ организации маркетинга, нацеленных на расширение сбыта и рекламирование средств размещения и услуг, при этом поддерживает тесные деловые контакты с Генеральным директором и с отдельными административными или общественными организациями, обеспечивая, таким образом, соответствие гостиничного маркетинга, рекламных программ местным и корпоративным целям по вопросам объема сбыта и прибыльности.
2. Организует, руководит и контролирует поступление заявок от различных местных, региональных, государственных социальных, политических, промышленных, корпоративных и религиозных групп посредством внешних и личных контактов, разговоров по телефону и переписки в целях их стимулирования и резервирования гостиничных номеров, мест для проведения совещаний, конференций, банкетов или других любых мероприятий при получении максимальных прибылей, следуя при этом стандартам качества и обслуживания.
3. Планирует и составляет местные целевые программы, квоты для индивидуального сбыта, общие планы сбыта по отделу или любые другие программы, нацеленные на стимулирование продаж в рамках отдела маркетинга и/или всего гостиничного предприятия и в соответствии с любыми другими задачами маркетинга, поставленными руководством.
4. Развивает и поддерживает тесные служебные контакты с Генеральным директором и всеми другими отделами гостиничного предприятия, включая службу портье, отдел главного бухгалтера-контролера, отдел продуктов питания и напитков, отдел «Паблик рилейшенз» и др., в целях поддержания полной осведомленности в отношении наличия номеров, ценообразования, изменений в политике, выбора меню и т. д., с тем, чтобы дать возможность отделу маркетинга представлять и продавать наилучшие и наиболее современные средства размещения и услуги, доступные клиенту. Вносит изменения в планы по сбыту и/или изменяет меры по осуществлению сбыта, что представляется необходимым для обеспечения наилучших результатов как во время периодов максимального сбыта, так и в период затишья.
5. Развивает и поддерживает тесные служебные связи с конкурентами местного и регионального масштаба посредством личных контактов, через профессиональные и промышленные ассоциации, идя в ногу с достижениями конкурирующих предприятий в деле предоставления услуг, средств размещения, новых программ и расчетов, с тем чтобы сохранить конкурентоспособность гостиничного предприятия и разрабатывать новые методы маркетинга.
6. Несет ответственность за подбор, подготовку и совершенствование кадров отдела маркетинга, включая работников по обслуживанию банкетов и конференций. Планирует и регулирует вознаграждения сотрудников отдела, рекомендуя повышение заработной платы за услуги и в виде поощрения, аттестуя и оценивая показатели работника. Несет ответственность и принимает дисциплинарные меры, вплоть до увольнения из отдела.
7. Координирует, руководит и управляет деятельностью отдела по обслуживанию конференций, включая составление подробных спецификаций для проведения конференций, встреч и организации мероприятий. Сюда относятся непосредственные личные контакты и/или контакты по телефону, и/или переписка с клиентами с целью согласования вопросов помещения для проведения встречи, организации мероприятия, необходимой звуковой и видеоаппаратуры, требований специальных выставок, резервирования для размещения в гостинице наиболее важных участников совещания, и т. д., с тем, чтобы подготовить все необходимое и удовлетворить все пожелания заказчика.
8. Обеспечивает потребности клиентов во время их пребывания в гостинице, наблюдая за работой всех конференций, совещаний и других мероприятий, осуществляя контроль за соответствием обслуживания условиям, оговоренным с заказчиком заранее, отдает распоряжения, с тем, чтобы соблюсти пожелания заказчика и тем самым способствовать развитию деловых контактов.
9. Несет ответственность за сбор данных и подготовку всех отчетов по маркетингу, включая прогнозы, бюджеты, невыполненные заказы, недельные и месячные резервирования, аннулирование заказов и другие сведения, необходимые для осуществления руководством принятия экономически эффективного решения.

Осуществляет контроль непосредственно над:

а) заведующим отделом сбыта;
б) заведующим отделом обслуживания конференций;
в) агентами по продаже услуг;
г) координаторами по организации проведения конференций;
д) канцелярскими работниками, косвенно: над заведующими службой банкетов и общественного питания.

Под контролем непосредственно Генерального директора.

Ответственность

1. Взаимоотношения между членами коллектива. Необходимы высокая степень квалификации, целеустремленность, такт, способность убеждать. Уметь эффективно работать с клиентами и руководителями всех отделов в целях поддержания самых высоких стандартов обслуживания и средств размещения.
2. Материалы или продукты. Несет ответственность за сохранение высокой нормы продажи гостиничных услуг. Осуществляет контроль за фондом заработной платы по отделу, затратами на рекламу и поощрение, а также за всеми канцелярскими накладными расходами.
3. Оборудование. Несет ответственность за все канцелярское оборудование и поставки, а также за оборудование и оснащение гостиничного предприятия, если это может оказать воздействие на увеличение сбыта.
4. Деньги. Несет ответственность за максимализацию доходов и прибыли, за сбыт гостиничных номеров и общественных помещений.
5. Деловые контакты (внутренние). С Генеральным директором, руководителями отделов, персоналом отдела маркетинга и организации банкетов, (внешние) - с руководителями организации конференций, бюро проведения конференций, авиакомпаниями, председателями общественных организаций, местными бизнесменами, местными исполнительными объединениями и др.
4. Заведующий номерным фондом

Основные функции. Организация, планирование, контроль и руководство через заведующих подразделениями работой, связанной с номерным фондом гостиницы, включая службу портье, службу швейцаров, посыльных, носильщиков, административно-хозяйственную деятельность, технику безопасности, телеграфную и телефонную службу, в целях обеспечения наиболее удобного и приятного проживания гостей и максимального использования опыта, накопленного гостиницами, способствуя повторным заказам.

Выполняемая работа

1. Организует, контролирует и руководит службой портье, включая регистрацию, отъезд, службу швейцаров, посыльных и носильщиков, бронирование, кредит, счета гостей, жалобы и предложения гостей, что достигается за счет разработки и проведения эффективной политики и программ, осуществляемых квалифицированным, заинтересованным, вежливым персоналом в целях обеспечения наиболее удобного и приятного пребывания гостя.
2. Контролирует и руководит подготовкой и анализом отчетов о проверке и прогнозировании использования номерного фонда в течение 3 дней, 10 дней, 3 месяцев и 12 месяцев, включающих бронирование, недозаезд, гарантии, блоки номеров, люксы, специальные просьбы, с тем чтобы осуществлять постоянный контроль за наличием номеров, что обеспечит наивысший процент их занятости при самой высокой допустимой средней стоимости номера.
3. Организует контроль и руководство хозяйственно-административной деятельностью, включая все номера, общественные и подсобные помещения, путем правильной расстановки и использования квалифицированного административно-хозяйственного персонала с тем, чтобы все номера и общественные помещения были чистыми, комфортабельными, уютными, готовыми к продаже и эксплуатации.
4. Контролирует и руководит работой гостиничной прачечной в целях обеспечения эффективного производства чистого белья, необходимого для содержания на самом высоком уровне номеров и пищеблока.
5. Контролирует и руководит экономичной работой технических служб гостиницы, включая высоковольтную подстанцию, освещение и электроэнергию, программы сохранения энергии, системы и службы профилактики и повседневного ремонта и обслуживания, оборудование на случай пожара и обеспечения безопасности с тем, чтобы производственные помещения и коммуникации гостиницы работали с максимальной эффективностью и пребывание гостей проходило в комфортабельной и приятной обстановке. Рекомендует и руководит осуществлением эффективных с экономической точки зрения усовершенствований существующих служб и технических средств, а также крупных проектов путем составления и проверки спецификаций и внесения предложений по заказам на оборудование.
6. Организует контроль и руководство работами по системам безопасности в гостинице таким образом, чтобы обеспечить безопасность гостей и служащих гостиницы и защиту от нанесения ущерба, разрушения и/или потери их собственности и имущества гостиницы.
7. Контролирует руководство работами по всем системам связи в гостинице, чтобы обеспечить правильную установку и бесперебойное действие существующего и нового оборудования и осуществлять все операции по связи для гостей быстро, вежливо, тактично и доброжелательно.
8. Выполняет специальные задания по указанию Генерального директора.

Должности, находящиеся под непосредственным контролем:

а) заведующий службой портье;
б) заведующий хозяйственным отделом;
в) начальник службы безопасности;
г) главный инженер;
д) заведующий прачечной;
е) главный оператор телефонной станции.

Под контролем Генерального директора.

Ответственность и полномочия

1. Взаимоотношения между членами коллектива. Эффективно сотрудничает со служащими на всех уровнях в самой гостинице, представителями профсоюзов и корпоративным персоналом. Оценивает, координирует и стимулирует работу служащих гостиницы для достижения наилучших результатов на их участках и распространения положительного опыта на все сферы обслуживания.
2. Материальные ценности. Несет ответственность за поддержание максимально возможных высоких стандартов в отношении обслуживания и чистоты в гостинице в соответствии с установленными стандартами.
3. Оборудование. Прямой ответственности не несет. Косвенно отвечает за все материалы и оборудование в гостинице.
4. Деньги. Прямых денежных операций не осуществляет.
5. Деловые контакты (внешние и внутренние). Внешние - все арендаторы, гости, продавцы, представители профсоюзов и руководящие работники гостиничной и туристической индустрии, служащие фирм, правительственных учреждений и объединений, организующих гостиничное хозяйство.
5. Заведующий службой предварительных заказов мест в гостинице

Основные функции. Способствовать максимальному росту доходов гостиничного предприятия посредством контроля за ведением книги регистрации и учета номерного фонда и за системой предварительного заказа мест в гостинице.

Выполняемая работа

I. Производственная.

1. Способствует максимальному росту доходов гостиничного предприятия посредством контроля за занятостью номерного фонда и средней тарифной ставкой стоимости номеров.
2. Руководит работой сотрудников службы портье, принимающих предварительные заказы, регистрацией и обработкой предварительных заказов. Оказывает содействие в этом процессе посредством контроля за ведением книги регистрации номерного фонда, а также обеспечения данными системы «Резерватрон».
3. Изучает тарифные ставки оплаты за гостиничные номера, специальные комплексные программы, категории помещения в целях эффективного управления системой предварительных заказов.
4. Реагирует на жалобы и просьбы клиентов и незамедлительно передает их заведующему службой портье.
5. Работает в тесной связи с заведующим службой портье, администрацией, заведующими отделом маркетинга, кредитного отдела и службы организации банкетов.
6. Готовит отчеты по данным предварительных заказов, статистики, контроля, аннуляции и оплаты.
7. Проявляет обходительное и доброжелательное отношение к гостям, поддерживает хорошие деловые контакты с заказывающими организациями в целях содействия осуществлению экономической деятельности и создания хорошей репутации гостиницы.

1. Знает меры предосторожности против возникновения пожара и правила обращения со средствами пожаротушения.
2. Посещает собрания по мере необходимости.
3. Содействует в работе службы резервирования мест в гостинице.

Осуществляет контроль непосредственно за деятельностью сотрудников службы портье по предварительному заказу мест в гостинице.

Под контролем со стороны управляющего службой портье.

Ответственность и полномочия. Ответственен за максимальный рост доходов гостиничного предприятия посредством контроля и учета данных для гостиницы, соответствующего использования технических средств службы предварительных заказов, проявляет личную заинтересованность в развитии нормальных отношении с заказывающими организациями.

6. Портье по приему предварительных заказов мест в гостинице

Основные функции. Осуществляет прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице по телефону, телексу, почте и лично, быстро и деликатно решает все вопросы, касающиеся предварительных заказов.

Выполняемая работа

I. Производственная.

1. Изучает тарифные расценки оплаты за проживание, комплексные программы обслуживания, категории и помещения в целях эффективного управления системой приема и обработки предварительных заказов.
2. Осуществляет прием и обработку заказов на бронирование как на длительный, так и короткий срок, включая регистрацию и учет в соответствии с установленной методикой.
3. По-деловому, деликатно и доброжелательно отвечает на телефонные звонки, что способствует формированию высокой репутации гостиницы.
4. Следует положениям предоставления кредитов, работает в тесной связи с начальником кредитной службы.
5. Постоянно контролирует состояние номерного фонда, учитывает наличие гостиничных номеров в целях их максимальной реализации.
6. Обрабатывает авансовые депозиты, соблюдая их четкую регистрацию с тем, чтобы на их основе предоставлять кредит гостям.

II. Общего характера.

1. Знаком с мерами предосторожности против возникновения пожара и правилами обращения со средствами пожаротушения.
2. Ведет учет предварительных заказов/корреспонденции в соответствии с установленной системой. Оказывает помощь в работе службы по приему предварительных заказов мест в гостинице.

Под контролем со стороны непосредственно заведующего службой приема предварительных заказов, заведующего службой портье.

Ответственность и полномочия. Портье по приему предварительных заказов мест в гостинице несет ответственность за эффективный корректный прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице в целях содействия максимальному росту доходов. Проявляет личную заинтересованность в формировании хороших отношений с заказчиками. Оптимально использует оргтехнику, предназначенную для приема и обработки предварительных заказов.

7. Регистратор

Основные функции. Прием, размещение и регистрация заезжающих гостей, быть в распоряжении службы портье, оформлять выезд гостей и выполнять разную административную работу в связи с упомянутыми функциями. Предоставлять номера гостиницы в целях максимального использования средней тарифной ставки оплаты за проживание. Неуклонно стремиться к обеспечению высокого уровня обслуживания гостей.

Выполняемая работа

1. Принимает, размещает и регистрирует гостей в соответствии с установленной процедурой и возможностями, включая формальности кредитного оформления.
2. Распределяет и закрепляет номера, проводит предварительную регистрацию гостей в соответствии с существующей системой.
3. Предоставляет номера гостям, заезжающим в гостиницу без предварительного заказа, в целях получения максимальной оплаты за проживание.
4. Информирует хозяйственные службы об освобождающихся номерах, ведет учет номеров, сданных под заезд. Проверяет отчеты хозяйственных служб о готовности номеров к заезду. Выявляет случаи расхождения информации в отчетных данных.
5. Занимается проблемами гостей, обратившихся в службу портье.
6. Осведомлен о работе всех действующих форм обслуживания в гостинице, об ежедневном их функционировании и проводимых мероприятиях.
7. Принимает и обрабатывает предварительные заказы мест, принятых службой портье.
8. Соблюдать правила хорошего тона, иметь опрятный внешний вид, добросовестно относиться к работе, стремиться к обеспечению высокого уровня обслуживания гостей.

Под контролем со стороны непосредственно старшего по смене, управляющего службой портье, старшего дежурного администратора.

Ответственность и полномочия. Несет ответственность за корректное отношение к гостям, тесные деловые контакты с другими службами гостиницы, точное исполнение административных функций и обеспечение высокого уровня личного обслуживания гостей.

8. Дежурная по этажу

Основные функции. Обеспечение чистоты, надлежащего технического состояния и общего порядка в номерах, ванных комнатах, коридорах и служебных помещениях в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, принятыми в гостинице. Бдительность в вопросах обеспечения безопасности гостей и их имущества, а также имущества гостиницы.

Выполняемая работа

I. Чистота, материально-техническое обеспечение и поддержание порядка в помещениях.

1. Организует и контролирует ежедневную, еженедельную и периодическую уборку и поддержание порядка в помещениях, за которые несет ответственность.
2. Записывает, докладывает и проверяет выполнение заявок по содержанию.
3. Проверяет все номера перед сдачей их на новое заселение, все занятые номера после уборки и все другие помещения, включая служебные, в течение дня.
4. Заказывает и использует достаточное количество материалов для уборки.
5. Проверяет запасы белья в бельевой на этаже.

II. Обучение - пожар и безопасность - контроль за ключами.

1. Проводит обучение персонала в соответствии с программой профессиональной подготовки обучения «обучай обучающих».
2. Знает, какие необходимо предпринимать действия при пожаре для обеспечения безопасности, а также владеет навыками обращения с противопожарным оборудованием.
3. Следит за тем, чтобы сотрудники соблюдали правила техники безопасности.
4. Контролирует использование и хранение всех ключей на тех участках, за которые несет ответственность.

III. Общие положения.

1. Проверяет, чтобы потерянное имущество передавалось в хозяйственный отдел и регистрировалось.
2. Проявляет бдительность в том, что касается соблюдения требований безопасности. Сообщает о необычных происшествиях директору по эксплуатации.
3. Добивается высокого уровня обслуживания гостей путем образцового личного отношения к делу, а также благодаря умению себя держать и тщательно контролировать деятельность персонала и выполняемую работу.

Осуществляет руководство непосредственно горничными, носильщиками и уборщицами.

Под контролем со стороны непосредственно заведующего номерным фондом (заведующего хозяйственным отделом).

Ответственность и полномочия

1. Чистота. Отвечает за чистоту и содержание указанных помещений в соответствии с требованиями гостиницы по соблюдению чистоты и гигиены.
2. Область управления. Следит, чтобы проводилось обучение, чтобы сотрудники знали и соблюдали меры противопожарной и прочей безопасности, а ключи находились под контролем.
3. Обслуживание гостей. Отвечает за высокий уровень обслуживания, который обеспечивается добросовестным отношением к своим обязанностям и вниманием к деталям.

предприятие гостиничный управление

Каким должен быть сотрудник? Требования к соискателю

В этом разделе мы с вами остановимся лишь на некоторых службах нашего отеля. Это служба приема и размещения, служба горничных, отдел бронирования. Также скажем несколько слов о главном человеке в вашем отеле – об управляющем.

Сотрудники этих служб «видны» вашим клиентам, и именно поэтому их работе стоит уделять максимум внимания. Управление персоналом гостиницы должно быть в надежных руках. Если вы доверяете работу по найму менеджеру по персоналу, то должны быть уверены, что он четко представляет себе специфику работы гостиничного бизнеса. Персонал должен отвечать всем требованиям, предъявляемым особенностями отрасли гостеприимства.

В этом разделе я поделюсь с вами своими наблюдениями и выводами, помогающими улучшить качество работы сотрудников этих подразделений.

Служба приема и размещения

Нанимая администратора на работу, помните, он — первое лицо Вашего отеля. В нем важно и обаяние и доброжелательная улыбка, приятные манеры и отсутствие привычки курить (согласитесь, курящий человек дурно пахнет, и это может отпугнуть постояльцев). Для мини-отеля на вакансию администратора лучше нанимать девушку, для крупного отеля — можно и молодого человека.
Для администратора обязательна форма. Возможен просто черный низ, белый верх – администратор должен выглядеть представительно и вызывать доверие. Если вы не хотите приобретать униформу, внесите в костюм администратора элемент, говорящий о том, что этот человек представляет ваш отель. Это может быть шарфик с вашим логотипом, одинаковые жилетки и т.д.
Обязателен бейджик с указанием должности и имени – ваш гость должен знать, с кем разговаривает.
Администратор гостиницы должен быть компетентен во всех вопросах. Знание города – обязательно! Умение порекомендовать гостю ресторан, музей, клуб – важный показатель. Желательно владение иностранными языками, особенно если у Вас специализированный отель или он расположен в центре города, где много иностранных туристов.
График работы должен четко соблюдаться, переработки запрещены. Внешний вид и свежесть администратора через двое суток непрерывной работы оставляют желать лучшего. Он не сможет адекватно исполнять свои обязанности.
Администратор обязан соблюдать этикет общения и помнить, что гость всегда прав. Поэтому, принимая на работу администратора, обратите внимание на его общительность и психологическую устойчивость в стрессовой ситуации.
Администратор – работа не на всю жизнь. Но задача грамотного руководителя — сократить текучку кадров до минимума. Ничто не вызывает у клиента большего доверия, чем администратор, которого он видит, посещая ваш отель во второй и третий раз, тем более если между посещениями прошел приличный срок.
Постоянно контролируйте персонал, проводите аттестацию и инспекцию. Важно вовремя заметить недобросовестное отношение к работе, пока это не нанесло ущерб вашему имиджу.

Администратор гостиницы. Обязанности и ключевые правила.

Все плохое настроение и личные проблемы остаются за дверями гостиницы.
Чистый и опрятный вид – обязательно!
Клиента нужно встречать стоя и с улыбкой.
Будьте вежливы, всегда выражайте интерес ко всему, о чем говорит клиент.
Знайте набор самых часто предъявляемых претензий и модель своего поведения в каждой из них.
Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу;
Запоминайте личные предпочтения гостя и предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе; Хорошо, если, обращаясь к гостю, вы называете его по имени и отчеству.
Сообщайте другим службам об особых просьбах или потребностях гостя;
Никогда не говорите гостям связаться с другими подразделениями. Всегда сами связывайтесь со службами для них или от их имени;
Будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте;
Будьте внимательны к потребностям гостей и предлагайте содействие в любом месте и в любое время;
Будь в курсе происходящих в городе событий, чтобы всегда суметь помочь гостю организовать его досуг;
Правильное отношение к гостям позволяет создавать репутацию гостиницы с великолепным обслуживанием;
Стоящий перед вами клиент всегда важнее, чем потенциальный клиент, звонящий по телефону. Если перед вами стоит клиент и звонит телефон, не отвлекайтесь на звонок, пока не договорите с гостем. Если у него есть время подождать, он сам предложит снять трубку.
Никогда не отзывайтесь плохо о начальстве или других подразделениях компании в присутствии гостей.
Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя;
Обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя;
Всегда, когда вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь в том, что это обещание может быть выполнено;
Когда обещание не может быть выполнено, например, по причине задержки в предоставлении услуги, сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу. Извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы;
Всегда обеспечивайте правильность предоставляемой гостям информации;
Принимайте на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей;
действуйте всегда позитивно. Избегайте фраз: «Мне очень жаль, но…», «К сожалению…»;
Ни одно замечание клиента не должно остаться без внимания.
В любой ситуации сохраняйте спокойствие и невозмутимость и не повышайте голос.
Когда вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда ВЫ сделали;
Помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь;
Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор;
Выполнение обещаний рождает доверие гостей.

Служба горничных

Работа горничных, как ничто другое, заметно для гостя. Даже если при бронировании у него сложилось прекрасное мнение о вашем отеле, а при заезде администратор был учтив и профессионален, все может испортить плохо убранный номер. Волосы в раковине, не вынесен мусор – и вы можете попрощаться с этим клиентом, скорее всего навсегда.

В большинстве своем труд горничных — это низко квалифицированный труд,и основной процент работников – женщины после 50 лет. Поэтому особенно важно контролировать их работу на местах. В наших отелях контролем работы горничных занимается старший администратор. Именно ему горничная отчитывается о проделанной работе.

На что же следует обратить особое внимание, нанимая горничную на работу:

Работа горничной – тяжелый физический труд. В день приходится убирать порядка 10-15 номеров, в зависимости от загрузки в данный момент и от общего количества номеров в отеле. Именно поэтому убедитесь, что ваша горничная находится в хорошей физической форме и готова к тяжелому физическому труду (отдельно уточнить, нет ли аллергии на моющие средства.).
Горничная так же должна выглядеть опрятно и аккуратно. Она так же контактирует с гостями, как и администратор. Если в отеле не предусмотрена форменная одежда, стоит отдельно оговорить, как должна выглядеть горничная.
Обратите внимание на манеры горничной, на ее коммуникативные навыки, на знание этикета. Горничная должна быть незаметной для гостя, но в случае необходимости должна уметь помочь гостю в его проблеме (показать дорогу, помочь в каком-либо вопросе).
График работы горничных должен быть сменным. Если вам не нужна горничная в ночную смену, то возможен вариант сменного графика 2/2. В наших отелях мы применяем другой подход. Есть горничные, работающие в будни (пятидневка) и горничные выходного дня.

Отдел бронирования

Сотрудники отдела бронирования постоянно имеют дело с клиентами, но не лично. Их работа – телефонные продажи вашего номерного фонда.

Поэтому, нанимая на работу менеджера по бронированию, мы советуем вам обратить внимание на следующие моменты:

Дикция. Менеджер по бронированию должен обладать отличной дикцией и приятным голосом. Гостю будет сложно объяснить, что менеджер хотел сказать совсем не то, что он услышал.
Манера общения, знание этикета. Я не говорю о телефонном этикете, этому можно научить, но вот элементарные правила общения должны быть на высоком уровне.
Высокий уровень самоорганизации и внимательность. Менеджеру по бронированию приходится иметь дело с огромным количеством документов, поэтому его уровень ответственности должен быть высоким.
Высокий уровень стрессоустойчивости. Общение с людьми пусть и по телефону – работа трудная в психологическом плане, и ваш сотрудник должен уметь общаться с любым клиентом, сдерживая свои личные эмоции.

Управляющий отелем

Управлять Вашей гостиницей должен специально нанятый и хорошо обученный управляющий (как капитан на корабле) – профессионал в своем роде деятельности. От него зависит все, хотя обрисовать четкие границы его работы — сложно. Управляющий ответственен за организацию всех внутренних процессов отеля.

Собирательный портрет образцового управляющего: женщина или мужчина, с высоким уровнем ответственности. Управляющий пунктуален, дотошен, упорен, умело общается со всем персоналом гостиницы (с клиентами сталкивается редко), способен принимать нестандартные решения, обязательно имеет высшее образование (можно непрофильное).

Средний возраст управляющего 25-40 лет, когда мозг еще не закостенел и способен генерировать идеи. И хотя, управление кадрами гостиницы, не является его прямой обязанностью, необходимо, чтобы позиции управляющего в работе разделяли окружающие его сотрудники.

Если у Вас мини-отель (7-10 номеров) — нет смысла держать своего управляющего, управляющая компания предложит Вам хорошего специалиста на неполный рабочий день. Тем самым Вы сэкономите на своих расходах и не потеряете в качестве.

Помните, управляющий — это тот человек, который объединяет весь ваш персонал в единую сильную команду.

Работник организации или фирмы не всегда может подойти к своему руководителю и сообщить ему о возникшей проблеме, предложить на рассмотрение новую идею, а также спросить, как ему вести себя в той или иной сложившейся ситуации. Данному поведению есть объяснение: сотрудники часто не знают своих должностных инструкций, прикрываясь фразами «Не принято» и «Инициатива наказуема».

Решение проблем, связанных с персоналом предприятий туризма, надо начинать с документа, определяющего основные права и обязанности персонала, т. е. с должностной инструкции .

Прежде чем перейти к рассмотрению структуры и содержания должностной инструкции, необходимо определить основные понятия.

Должностная инструкция – это письменный акт, в котором содержатся должностные права и обязанности, ответственность, особые условия труда, предъявляемые квалификационные требования, а также перечень основных нормативных правовых актов, регулирующих деятельность лица, занимающего определенную должность в той или иной организации (подразделении).

Функциональные обязанности – система действий, выполняемых сотрудником или штатом сотрудников подразделения для решения задач и целей, поставленных перед ними руководителем.

Задачи (цели) – это результаты деятельности подразделения, установленные руководством компании для конкретного подразделения по закрепленным за ним направлениям деятельности, оцениваемые впоследствии.

Подразделение (структурная единица) – коллектив штатных сотрудников компании, обладающих определенной квалификацией и полномочиями для решения вопросов, определяемых руководителем компании. В результате разделения задач на подзадачи происходит деление внутреннего устройства организации на подразделения (управления и дирекции делятся на отделы, отделы – на сектора).

Самостоятельное подразделение – это обособленное подразделение организации, являющееся его частью, выполняющее все его функции, имеющее собственную смету расходов и полномочия руководителя (право подписи документов, подразумевающих расходы по смете, право издания указаний по самостоятельному подразделению).

Структурное подразделение – это официально выделенная часть предприятия или организации с входящими в ее состав работниками.

При структурном делении организации указывается внутреннее устройство подразделений (отделы, сектора и др.).

Выполнение должностной инструкции возможно при соблюдении ряда условий:

1) организационная структура не должна быть перегруженной;

2) не должно быть двойного и тройного подчинения;

3) задания, поручаемые сотрудникам, должны быть четко обозначены.

Таким образом, должностная инструкция представляет собой локальный документ, регламентирующий основные трудовые функции, разъясняющий права и обязанности работника, определяющий место каждого сотрудника в штатной структуре управления, фиксирующий его подчиненность в структуре организации.

Составной частью должностной инструкции является положение о подразделении.

Общие положения о подразделении включают в себя:

1) правовое положение подразделения в организации (самостоятельное или структурное подразделение);

2) должность руководителя подразделения, в порядке замещения указываются должности лиц, замещающих руководителя подразделения;

3) условия передачи предоставленных должностному лицу прав и обязанностей лицу, его замещающему;

4) задачи и цели, поставленные перед подразделениями.

Функциональные обязанности. Руководством определен перечень функций, выполняемых сотрудниками подразделений для решения основных задач, стоящих перед подразделениями.

Взаимодействие с подразделениями компании. В данном разделе перечислены основные права и обязанности работников компании при взаимодействии с другими подразделениями, методы, способы и средства получения доступа к различным формам внешней и внутренней информации.

Взаимодействие с внешними организациями. В данном разделе перечислены полномочия при взаимодействии подразделений с внешними организациями. В нем в обязательном порядке закрепляются положения о взаимодействии с другими организациями. Установлен распорядок работы подразделения, командировок, порядок оплаты и стимулирования сотрудников. Перечислен список нормативных правовых актов, регулирующих деятельность подразделения.

Положения о подразделениях оформляются в соответствии с правилами и требованиями делопроизводства, предъявляемыми к документам данного вида.

В соответствии с инструкцией положение разрабатывается и принимается специалистами (юридическим отделом, кадровым отделом, руководителями подразделений), которые включают в документ максимальное количество практической информации.

В подразделениях действуют должностные инструкции, которые также составляются вышеназванными специалистами.

Должностные инструкции разрабатываются на каждого сотрудника в соответствии с перечнем должностей организации или предприятия (штатным расписанием), учитывая незамещенные должности.

При дублировании трудовых обязанностей, направлений деятельности, должностных полномочий, ответственности, квалификационных требований, нормативных документов у одинаковых штатных единиц возможна разработка одной должностной инструкции на две и более одноименные штатные единицы.

Рассмотрим структуру должностной инструкции .

Раздел 1. Общие положения. В данном разделе указываются способы назначения и освобождения от должности, подчиненность сотрудников, а также документы, которыми сотрудник будет руководствоваться в своей деятельности.

В должностной инструкции содержится указание на то, что информация, полученная сотрудником в процессе деятельности, не подлежит разглашению, кроме специально разрешенной к распространению.

Раздел 2. Функциональные обязанности. В названном разделе перечисляются функциональные обязанности сотрудника и его права, необходимые для исполнения данных обязанностей.

Раздел 3. Ответственность. В данном разделе перечисляются виды ответственности, которую несет сотрудник за качество и своевременность выполняемой им работы, нарушения трудовой дисциплины, утерю или порчу вверенных ему материальных ценностей и документов в соответствии с трудовым законодательством и локальными актами.

Материально ответственные сотрудники в обязательном порядке заключают договор о полной индивидуальной или коллективной (бригадной) материальной ответственности.

В соответствии с действующим законодательством Российской Федерации сотрудник несет ответственность за:

1) распространение сведений конфиденциального характера, потерю документов, содержащих такие сведения, нарушение установленных правил обращения с конфиденциальной информацией (ст. 13.11 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях (КоАП РФ), ст. 137 Уголовного кодекса Российской Федерации (УК РФ));

2) собирание сведений, составляющих коммерческую тайну, путем похищения документов, подкупа или угроз, а равно иным незаконным способом (ст. 183 УК РФ);

3) использование лицом, выполняющим управленческие функции в коммерческой организации, своих полномочий вопреки законным интересам этой организации и в целях извлечения выгод и преимуществ для себя или других лиц либо нанесения вреда другим лицам, если это деяние повлекло причинение существенного вреда правам и законным интересам граждан или организаций (п. 1 ст. 201 УК РФ);

4) неправомерный доступ к охраняемой законом компьютерной информации, т. е. информации на машинном носителе, в электронно-вычислительной машине (ЭВМ), системе ЭВМ или их сети, если это деяние повлекло уничтожение, блокирование, модификацию либо копирование информации, нарушение работы ЭВМ, системы ЭВМ или их сети (ст. 272 УК РФ).

Что касается квалификационных требований , то в данном разделе оговариваются требования к образованию, знаниям, умениям, профессиональной подготовке. Знания могут быть как общими, так и специфическими (например, знание иностранного языка, знание определенных нормативных документов внешнего и внутреннего характера, умение работать с людьми, навыки работы с организационной техникой различного назначения, в том числе на ПК, организаторские и аналитические способности, коммуникабельность).

К условиям работы могут относиться поездки в командировки, выделение средств связи, требования к оборудованию рабочего места, необходимость установки программного обеспечения и иные условия, связанные с выполнением трудовых обязанностей.

Должностные инструкции оформляются в едином графическом стиле в соответствии с требованиями, установленными в организации.

Приведем пример должностной инструкции.

Примерная должностная инструкция управляющего отелем
Управляющий формирует работу и обеспечивает экономическую эффективность деятельности отеля.
Общие положения:
1) подчиненность. Управляющий отелем непосредственно подчинен собственнику отеля;
2) замещение. Управляющего отелем заменяет заместитель управляющего;
3) прием и освобождение от должности. Управляющий отелем назначается на должность и освобождается от должности распоряжением собственника отеля. Должностные обязанности
1. Руководит в соответствии с действующим законодательством производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью отеля, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества отеля, а также финансово-хозяйственные результаты его деятельности.
2. Организует работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений и производственных единиц, направляет их деятельность на:
1) повышение эффективности работы отеля;
2) рост объемов сбыта услуг;
3) увеличение прибыли, улучшение качества и конкурентоспособности;
4) соответствие предоставляемых услуг мировым стандартам в целях завоевания отечественного и зарубежного рынка;
5) обеспечение сохранности и содержание в исправном состоянии помещений и имущества в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, благоустройства и комфортности;
6) соблюдение санитарно-технических и противопожарных требований.
3. Осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, учетом, распределением и правильным использованием жилых номеров и свободных мест, а также соблюдением паспортного режима.
4. Обеспечивает выполнение отелем всех обязательств перед региональным и местным бюджетом, поставщиками, заказчиками и кредиторами, включая учреждения банка, а также хозяйственных и трудовых договоров (контрактов) и бизнес-планов.
5. Организует производственно-хозяйственную деятельность на основе широкого использования новейшей техники и технологии, прогрессивных форм управления и организации труда, обоснованных нормативов материальных, финансовых и трудовых затрат, изучения конъюнктуры рынка и передового опыта (отечественного и зарубежного) в целях всемерного повышения технического уровня и качества услуг, экономической эффективности их производства, экономного расходования всех видов ресурсов.
6. Принимает меры по обеспечению отеля квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условий труда.
7. Обеспечивает правильное сочетание экономических и административных методов руководства, единоначалия и коллегиальности в обсуждении и решении вопросов, материальных и моральных стимулов повышения эффективности производства, применение принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за порученное ему дело и результаты работы всего коллектива, выплату заработной платы в установленные сроки.
8. Решает вопросы, касающиеся финансово-экономической и производственно-хозяйственной деятельности отеля, в пределах предоставленных ему законодательством прав, поручает ведение отдельных направлений деятельности другим должностным лицам – заместителю управляющего, менеджеру, шеф-повару ресторана.
9. Обеспечивает ведение и своевременное представление отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы.
10. Обеспечивает соблюдение законности в деятельности отеля и осуществлении его хозяйственно-экономических связей, использование правовых средств для финансового управления и функционирования в рыночных условиях, укрепления договорной и финансовой дисциплины, регулирования социально-трудовых отношений.
11. Защищает имущественные интересы отеля в суде, арбитраже, органах государственной власти и управления.
Требования, предъявляемые к квалификации управляющего отелем Управляющему отелем необходимо знать:
1) законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие производственно-хозяйственную и финансово-экономическую деятельность предприятия, постановления федеральных, региональных и местных органов государственной власти и управления, определяющие приоритетные направления развития экономики и соответствующей отрасли;
2) перспективы технического, экономического и социального развития отрасли и отеля, производственные мощности и кадровые ресурсы отеля;
3) технологию предоставления услуг отеля, правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
4) рыночные методы хозяйствования и управления отелем;
5) систему экономических индикаторов, позволяющих предприятию определять свое положение на рынке и разрабатывать программы выхода на новые рынки сбыта;
6) порядок заключения и исполнения хозяйственных и финансовых договоров;
7) конъюнктуру рынка;
8) формы и системы оплаты труда.
Права управляющего отелем
1. Управляющий отелем имеет право давать подчиненным ему сотрудникам и службам поручения, задания по кругу вопросов, входящих в их функциональные обязанности.
2. Управляющий отелем имеет право контролировать выполнение производственных заданий, своевременное выполнение отдельных поручений подчиненными ему службами и подразделениями.
3. Управляющий отелем имеет право запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам его деятельности и деятельности подчиненных ему служб и подразделений.
4. Управляющий отелем имеет право взаимодействовать с другими предприятиями, организациями и учреждениями по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
5. Управляющий отелем имеет право знакомиться с проектами решений Владельца отеля, касающимися деятельности отеля.
6. Управляющий отелем имеет право предлагать на рассмотрение Владельца предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Должностной инструкцией обязанностями.
7. Управляющий отелем имеет право выносить на рассмотрение Владельца предложения о назначении, перемещении и освобождении от занимаемых должностей работников отеля, предложения о поощрении отличившихся работников, наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.
8. Управляющий отелем имеет право докладывать Владельцу обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой.
9. Управляющий отелем имеет право общаться с представителями прессы, передавать служебную информацию в другие организации как сотрудник отеля в рамках выполняемых функций по должности.
Ответственность
Управляющий отелем несет ответственность за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.
1. Управляющий отелем несет ответственность за нарушение правил и положений, регламентирующих деятельность отеля.
2. При переходе на другую работу или освобождении от должности управляющий отелем ответственен за надлежащую и своевременную пересдачу дел лицу, вступающему в настоящую должность, а в случае отсутствия такового – лицу, его заменяющему, или непосредственно Владельцу.
3. Управляющий отелем несет ответственность за правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
4. Управляющий отелем несет ответственность за причинение материального ущерба в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
5. Управляющий отелем несет ответственность за соблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальной информации.
6. Управляющий отелем несет ответственность за выполнение правил внутреннего распорядка, технической и противопожарной безопасности.

Положения о подразделениях и должностные инструкции начинают действовать с момента их утверждения руководителями предприятия (организации) и прекращают свое действие с момента утверждения новых версий этих документов либо приказа (распоряжения) об упразднении, реорганизации существующего подразделения, либо сокращении штатных единиц. Ознакомление сотрудников организации с названными документами осуществляется под роспись. Оригиналы подписей сотрудников об ознакомлении с положениями о подразделениях и должностными инструкциями направляются руководителем подразделения в отдел кадров организации или предприятия в течение трех рабочих дней с даты утверждения приказа (распоряжения), которые хранятся в подразделении в течение всего времени существования данной должности в данном подразделении.

Положения о подразделениях и должностные инструкции, утратившие действие, хранятся в архиве в течение срока, установленного номенклатурой дел организации или предприятия. Вместе с этими документами хранятся подписи работников об ознакомлении с названными выше документами.

При создании нового подразделения утверждаются и вводятся в действие распоряжением руководителя организации или предприятия положение о подразделении и должностные инструкции.

Если во вновь создаваемом подразделении для работы привлекается небольшое число сотрудников, к должностным инструкциям и положению о создаваемом подразделении отдельным распоряжением руководителя должно прилагаться описание направлений деятельности, задач и функций подразделений и функциональных обязанностей сотрудников. При этом в распоряжении о создании подразделения должен быть указан срок разработки и представления на утверждение положения о подразделении и должностных инструкций (не более трех месяцев после создания).

В случае если вновь созданное подразделение имеет сложную внутреннюю структуру, то к распоряжению о создании нового подразделения организации или предприятия в обязательном порядке прилагаются также положения обо всех структурных подразделениях в составе данного создаваемого подразделения.

Когда штат организации (подразделения) увеличивается на всех вновь принятых сотрудников и сотрудников, переведенных с других должностей, составляются должностные инструкции. Должностные инструкции на всех сотрудников утверждаются и вводятся в действие специальным приказом (распоряжением) руководителя организации или структурного подразделения. Разработка и согласование должностных инструкций происходят в соответствии с установленными в каждой организации внутренними правилами.

На практике часто возникают ситуации, когда при неизменной численности персонала меняются обязанности работников и компетенция отделов. В подобных случаях новые должностные инструкции и положения приниматься не будут. Целесообразнее будет внести ряд изменений в уже существующие документы.

Должностная инструкция считается действующим документом только в том случае, если она отражает существующий в организации процесс работы.

8.2. Квалификационная характеристика

В сфере туристического бизнеса гостиничный бизнес играет наиболее важную роль, является определяющим фактором развития туризма в России. Статистические исследования, проводимые в сфере индустрии гостеприимства, показывают, что причиной от 75 до 90 % нештатных ситуаций, возникающих между потребителем и персоналом, является неудовлетворенность потребителей уровнем обслуживания. Главными причинами этой проблемы являются низкая профессиональная подготовка персонала гостиниц и применение неэффективных концепций управления человеческими ресурсами.

На практике существуют три квалификационных уровня должностей работников в зависимости от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений.

Так, в службе приема и размещения первому квалификационному уровню соответствуют должности телефонистки, швейцара, носильщика, второму квалификационному уровню соответствуют должности менеджера службы приема и размещения, менеджера по обслуживанию гостей, администратора, портье.

К основным обязанностям работников данной сферы можно отнести:

1) обеспечение встречи и расселения туристов;

2) произведение расчетов с туристами за проживание и оказание услуг;

3) выполнение других обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения.

Уровень образования у работников индустрии гостеприимства может быть абсолютно разным, начиная от среднего профессионального и заканчивая высшим профессиональным образованием, которое необходимо для менеджеров и руководителей.

Третий квалификационный уровень должностей работников индустрии гостеприимства состоит из следующих должностей: начальник службы приема и размещения, старший администратор и др.

Деятельность работников данного уровня непосредственным образом связана с руководством службой приема и размещения гостей, контролем за выполнением обязанностей работниками данной службы.

Работники подсектора «Обслуживание гостиничного фонда» также различаются по уровням должностей.

Так, к первому квалификационному уровню относятся должности уборщиков и горничных, работников прачечных и химчисток.

Второй квалификационный уровень должностей работников подсектора «Обслуживание гостиничного фонда» состоит из следующих должностей: старшая горничная, портной и др.

Третий квалификационный уровень должностей работников:

1) начальник (менеджер) службы гостиничного фонда;

2) дежурный по этажу;

3) руководители бельевой и химчистки.

Все эти работники заняты в обслуживании гостиничного фонда гостиницы и имеют различный уровень образования.

Требования, которые предъявляются к обслуживающему персоналу гостиниц, можно условно разделить на пять основных групп:

1) профессиональная подготовка;

2) знание иностранного языка;

3) правила поведения;

4) медицинские показатели и требования;

5) униформа.

Рассмотрим каждую группу требований более подробно.

Профессиональная подготовка, переподготовка и повышение квалификации обязательны для всех работников организации сферы туризма и услуг. Степень подготовки персонала должна соответствовать уровню предоставляемых компанией услуг.

Знание иностранного языка также является крайне важным фактором. Уровень знания персоналом иностранных языков различается в зависимости от статуса гостиницы.

Персоналом гостиницы должны соблюдаться правила поведения . Так, персонал, обслуживающий туристов, должен создавать гостеприимную, теплую дружескую атмосферу, обязан проявлять терпение и сдержанность в отношении каждого клиента.

При приеме персонала должны соблюдаться все медицинские показатели и требования . Работники в обязательном порядке должны проходить медицинские осмотры (освидетельствования) для получения специального сертификата.

Персонал любых категорий должен носить фирменную одежду (униформу ), в ряде случаев необходимо наличие личного значка с указанием имени и фамилии. Форма сотрудников должна быть безупречной и опрятной.

В гостиничных комплексах должны быть комнаты отдыха и питания для персонала.

В условиях рыночной экономики сейчас наиболее востребована работа с кадрами, основанная на заинтересованности в количестве и качестве труда, росте квалификации и профессионализме. Усиливается значение интересов, мотивов и стимулов. В первое время после назначения работников на должность возрастает текучесть рабочей силы, это обусловлено незащищенностью, испытываемой работником поначалу на новом месте. Процесс введения включает в себя адаптацию нового работника к новой предоставляемой ему работе.

К основным функциям управления персоналом в современной организации можно отнести следующие:

1) формирование кадровой политики организации;

2) создание и обеспечение функционирования системы документов, отражающих кадровую политику организации;

3) подбор персонала;

4) оценку и аттестацию персонала;

5) вывод и перемещение работников;

6) обучение и профессиональное развитие работников (проведение тренингов);

7) работу с кадровым резервом, планирование карьеры работников;

8) совершенствование оплаты и стимулирование труда;

9) нематериальную мотивацию работников;

10) обеспечение в работе с кадрами требований действующего трудового законодательства;

11) кадровое делопроизводство;

12) формирование корпоративной культуры компании и управление внутрифирменным климатом.

Приведенный перечень не является стандартом для всех организаций. Он служит примером, выработанным на основании деятельности нескольких компаний.

Управление персоналом связано с разработкой и реализацией кадровой политики, оно включает в себя:

1) планирование, наем и размещение рабочий силы;

2) обучение, подготовку и переподготовку работников;

3) принципы продвижения по службе и организацию карьеры;

4) условия труда и его оплаты;

5) обеспечение формальных и неформальных связей, создание комфортного психологического климата в коллективе.

Специалисты при исследовании практики управления персоналом в организациях различают два основания деления кадровой политики.

Первое основание может быть связано с уровнем осознанности правил и норм, лежащих в основе кадровых мероприятий, и дальнейшим непосредственным влиянием управленческого аппарата на кадровую ситуацию в организации. По данному основанию можно выделить следующие типы кадровой политики:

1) пассивную;

2) реактивную;

3) превентивную;

4) активную.

При пассивной кадровой политике руководство организации не имеет выраженной программы действий в отношении персонала, а кадровая работа сводится к ликвидации негативных последствий. Для такой организации характерно отсутствие прогноза кадровых потребностей, средств оценки труда и персонала, диагностики кадровой ситуации в целом.

При реактивной кадровой политике руководство предприятия контролирует симптомы негативного состояния в работе с персоналом, причины и ситуацию развития кризиса (возникновение конфликтных ситуаций, отсутствие достаточно квалифицированной рабочей силы для решения стоящих задач, отсутствие мотивации к высокопродуктивному труду). Руководство предприятия предпринимает меры по локализации кризиса, ориентировано на понимание причин, которые привели к возникновению кадровых проблем.

Превентивная кадровая политика возможна исключительно тогда, когда руководство предприятия имеет прогнозы развития ситуации.

Кадровая политика будет активной в том случае, если руководство имеет прогноз и средства воздействия на ситуацию, а кадровая служба способна разработать антикризисные кадровые программы, проводить постоянный мониторинг ситуации и корректировать исполнение программ в соответствии с параметрами внешней и внутренней ситуации. В этом случае можно говорить о подлинно активной политике.

Вторым основанием для дифференциации видов кадровой политики может быть принципиальная ориентация на собственный или внешний персонал. По этому основанию выделяют два типа кадровой политики – открытую и закрытую.

Открытая кадровая политика характеризуется тем, что организация прозрачна для потенциальных сотрудников на любом уровне, можно прийти и начать работать как с самой низовой должности, так и с должности на уровне высшего руководства. Кадровая политика такого типа может быть адекватна для новых организаций, ведущих агрессивную политику завоевания рынка, ориентированных на быстрый рост и стремительный выход на передовые позиции в своей отрасли.

Закрытая кадровая политика характеризуется тем, что организация ориентируется на включение нового персонала только с низшего должностного уровня, а замещение происходит только из числа сотрудников организации. Кадровая политика такого типа характерна для компаний, ориентированных на создание определенной корпоративной атмосферы, формирование особого духа причастности, а также, возможно, работающих в условиях дефицита кадровых ресурсов.

Основной принцип отбора персонала можно сформулировать так: «Нужный человек в нужное время на нужном месте». Этот принцип представляет собой планирование деятельности персонала. Актуальность эффективного развития кадров свидетельствует о необходимости в хорошо обученных работниках индустрии гостеприимства. Кадровое планирование в последнее время стало очень популярным и важным, как и планирование финансов.

Кадровое планирование должно учитывать изменение внешних факторов. Следует отметить, что за последнее время достаточно сильно изменилась кадровая функция. Ранее данная функция заключалась исключительно в регистрационно-контрольной деятельности. В настоящее время она распространяется и на поиск, и подбор сотрудников, на оценку работы управленческого аппарата и т. д.

Помимо всех перечисленных выше факторов и требований к персоналу, особое значение имеет соблюдение в компании субординации.

Известно, что все руководители гостиниц выполняют функции по управлению как ресурсами организации, так и ее персоналом. Однако это не говорит о том, что все руководители выполняют одинаковые функции. Общим признаком работы всех сотрудников руководящего состава является осуществление ими координации работы руководства более низкого уровня. Следует отметить, что количество сотрудников уменьшается с повышением уровня руководства. Так, самый высокий уровень руководства чаще всего представлен одним человеком (например, владельцем гостиницы и генеральным директором). При этом владельцем могут быть и частное лицо, и целая корпорация.

Руководитель высшего уровня принимает решения по стратегическим задачам организации. В качестве примера стратегической цели гостиницы можно привести определение ориентации деятельности организации.

Количество руководящего состава организации туризма зависит от ее размера. Так, в крупных гостиницах может существовать до десяти должностей директоров отделов, подчиняющихся непосредственно генеральному директору или владельцу. Данные директорские должности входят в состав среднего уровня управления организацией. Они обеспечивают реализацию политики функционирования предприятия, разработанной высшим руководством, отвечают за доведение более детальных заданий до подразделений и отделов, а также за их выполнение. Директора отделов, как правило, имеют широкий круг обязанностей и обладают большой свободой принятия решений.

Менеджеры по бронированию, обслуживанию, приему и расчетной части, эксплуатации номерного фонда подчиняются директору.

Директор по общественному питанию руководит рестораном. В его непосредственном подчинении находятся:

1) заведующий производством;

2) шеф-повар;

3) метрдотель;

4) менеджер банкетного обслуживания;

5) старший официант.

Подчинение имеет место во всех без исключения отделах. Так, главный бухгалтер и заведующий отделом заработной платы подчиняются финансовому директору организации.

Во всех организациях туризма существует инженерно-эксплуатационный отдел, который возглавляется техническим директором. В различных организациях должность технического директора может носить различные названия (например, главный инженер, директор по эксплуатации и т. д.). В непосредственном подчинении у технического директора находятся старший мастер, заведующие мастерскими по ремонту и т. д.

Следует помнить, что, помимо управленческих функций, руководством организации выполняются также и исполнительные функции. При этом чем выше уровень руководителя, тем меньшее количество исполнительных функций он выполняет. Расчеты показывают, что на высшем уровне они занимают около 10 %, на среднем – 50 % и на низшем – около 70 % общего времени руководителя.

Распределение рабочего времени подобным образом объясняется тем, что у руководителей всех уровней имеется два основных направления деятельности:

1) деятельность по менеджменту;

2) деятельность по специальности.

На осуществление деятельности по указанным направлениям затрачивается определенное время. С возрастанием уровня руководства снижается количество специальных заданий и повышается деятельность по менеджменту. Следовательно, и время должно распределяться соответственно.

В зависимости от размера и вида организации, ее отраслевых и территориальных особенностей, других факторов характеристика состава и функций менеджеров на каждом из трех уровней управления может существенно меняться.

Также можно отметить тот фактор, что, помимо распределения обязанностей между персоналом в соответствии с квалификационной характеристикой, важна и организационная структура управления. Организационная структура управления – это совокупность элементов, имеющих тесную внутреннюю связь между собой, обеспечивающих функционирование и развитие организации в целом. Структуру управления можно охарактеризовать как форму распределения управленческой деятельности организации. Можно сделать вывод, что структура управления – это наиболее оптимальное распределение работы, прав и ответственности, порядка и форм взаимодействия между членами коллектива организации.

Цель организационной структуры управления заключается в обеспечении стабильного развития социально-экономической системы организации. Указанная цель достигается при помощи ряда средств, к которым относятся:

1) формирование, внедрение и сохранение способов взаимодействия системы с внешней и внутренней средой;

2) постоянное совершенствование названных способов.

Организационная структура предприятия определяет не только распределение обязанностей в организации, но и стиль управления.

На практике существуют следующие стили управления :

1) административно-организационное управление. Данный стиль предполагает установление структуры организации, распределение функций между всеми подразделениями, предоставление прав и установление ответственности между работниками аппарата управления, обеспечение взаимосвязи между отделами и сотрудниками;

2) оперативное управление. Данный стиль обеспечивает работу предприятия в соответствии с планом, утвержденным руководством. Рассматриваемый стиль заключается в сравнении фактически полученных результатов с результатами, предусмотренными планом, и последующей их коррекции. Сравнение может быть текущим или периодическим. Оперативное управление взаимосвязано с текущим планированием.

Составляющими организационных структур являются:

1) элементы организационных структур управления – службы или органы аппарата управления, а также отдельные работники этих служб (органов);

2) организационные отношения – отношения (связи), существующие между различными подразделениями организации, уровнями управления и персоналом, при помощи которых осуществляются управленческие функции;

3) уровни управления – это система взаимосвязанных прав, обязанностей и ответственности, которая характерна для лиц руководящего состава, занимающих определенный пост в организации.

Полномочия подразделяются на три вида:

1) полномочия линейных руководителей. К таким полномочиям относятся:

а) право на решение всех текущих вопросов, возникающих в процессе осуществления деятельности организации, в пределах компетенции;

б) право отдавать распоряжения, обязательные для выполнения другими членами организации (подразделения), по реализации всех функций.

Иными словами, это полномочия по планированию, организации, контролю, мотивации деятельности персонала;

2) полномочия штатного персонала. К таким полномочиям относится помощь сотрудникам советами, но не приказами;

3) функциональные полномочия. К таким полномочиям относятся право принимать решения и совершать действия, выполняемые менеджерами.

Элементы состава организационной структуры находятся в тесной взаимосвязи. Так, изменение одного элемента (к примеру, полномочий сотрудников отдела) приводит к необходимости пересмотра других.

Увеличение числа элементов и уровней организационной структуры влечет за собой увеличение количества и сложности связей, возникающих в процессе принятия управленческих решений, следствием чего нередко является замедление процесса управления, что в современных условиях тождественно ухудшению качества функционирования менеджмента организации.

Организационная структура туристических фирм представлена подразделениями с их взаимосвязями.

Особое место в структуре туристических фирм занимает отдел по работе с клиентами. Он является центральным звеном функционирования туристической фирмы, взаимосвязан абсолютно со всеми иными отделами.

В настоящее время к организационным структурам управления туристических фирм предъявляется ряд требований, которые продиктованы общеэкономическими и организационными факторами и условиями, соблюдение которых позволяет организации функционировать эффективно.

К подобным требованиям относятся:

1) соответствие организационных структур управления целям и задачам организации;

2) разделение труда между управленческими органами и сотрудниками определенных отделов, которое обеспечивает специализацию, творческий подход к работе и допустимую трудовую нагрузку;

3) взаимосвязь каждого работника, наделенного полномочиями и ответственностью, и органа управления с установлением системы вертикальных и горизонтальных связей между ними;

4) обеспечение соответствия между функциями и обязанностями, с одной стороны, и полномочиями и ответственностью – с другой (нарушение этого требования приводит к дисфункции системы управления в целом);

6) надежность организационных структур управления, т. е. структура аппарата управления должна обеспечивать достоверность и постоянность поступления информации, не допускать искажения управленческих команд и т. д.;

7) адекватное реагирование организационных структур управления на изменения внешних факторов деятельности, т. е. расширение зоны туристского обслуживания, учет изменения вкусов и потребностей потребителей и др.;

8) экономичность организационных структур управления при осуществлении деятельности, т. е. достижение запланированных целей с минимальными материальными затратами.

Изменение организационной формы организации непосредственно влияет на формирование ее структуры управления. Так, изменение организационно-правовой формы организации, включение ее в состав другой организации (слияние) приводят к реорганизации структуры ее управления. Даже в том случае, если организация сохраняет свой статус самостоятельного юридического лица, но входит в состав структуры, объединяющей на временной основе несколько взаимосвязанных организаций, ей приходится вносить в свою управленческую структуру ряд изменений с целью усиления функций координации и адаптации к системам менеджмента других организаций, входящих в сеть.

Внедрение в управленческие структуры достижений научно-технического прогресса (например, информационных технологий) способствует повышению их эффективности. Совершенствование технологий производства и стремление к росту числа персональных компьютеров при одновременном расширении использования локальных сетей ведет к перераспределению, сокращению и ликвидации профессий на среднем и нижнем уровне. Это требует координации работы подразделений, обеспечения передачи информации, обобщения результатов деятельности как отделов, так и конкретных сотрудников организации.

В качестве примера прямого результата внедрения и использования локальных сетей можно привести расширение сферы контроля руководителей при сокращении числа уровней управления в организации.