Главная Балясины

Как вы действуете в конфликтной ситуации на работе? Анкета: "Уровень конфликтности" - В помощь классному руководителю - Методическая копилка - Каталог статей - Проект "Слагаемые Здоровья" 10 вопросов о конфликте

HR-менеджеры любят задавать компетенционные вопросы — и одна из их любимых тем — это конфликт. Вот несколько примеров вопросов на связанных с разрешением конфликта:

Расскажите мне о совместном проекте, над котором вы должны были работать с трудным сотрудником.
Расскажите мне о времени, когда у вас произошел конфликт на работе.
Приведите пример, когда вам пришлось разрешать спор между коллегами на работе.
Расскажите мне о времени, когда вы были не согласны со своим руководителем/коллегой.

Есть много других вариантов вопросов на эту тему, которая является очень распространенной. С точки зрения менеджера по персоналу, смысл вопроса про конфликт заключается в том, чтобы узнать про способности кандидата урегулировать конфликты и про

Недавно на одной из коуч-сессий я спросила своего клиента: «Как бы вы разрешили конфликт с коллегой на работе?» Ответ был следующим: «Я бы попросил его встретиться на парковке после работы и поговорил бы с ним как мужчина с мужчиной.» Как думаете, с таким ответом он смог бы получить работу?

Перед тем, как я расскажу вам, как надо отвечать на этот вопрос, давайте немного освежим в памяти, что же

На многих собеседованиях задают компетенционные вопросы, которые начинаются с «Расскажите мне о времени…» или «Приведите пример…» С помощью этих вопросов интервьюеры получают представление о том, как вы справлялись с конкретными ситуациями и проблемами в прошлом. Существует мнение, которое разделяют многие рекрутеры, что прошлые показатели деятельности кандидата говорят намного больше о его будущих результатах на новом месте работы.

Почему интервьюер спрашивает про навык «разрешение конфликта»?

На многих работах от вас будут требовать, чтобы вы умели ладить с разными типами людей. Некоторые из ваших коллег, руководителей или клиентов могут оказаться не вполне адекватными и раздражать вас. Неизбежно возникнут разногласия. Вы должны подходить к урегулированию конфликта с профессиональной точки зрения, чтобы добиться успеха на работе.

Ваш интервьюер хочет понять, как вы будете реагировать на конфликтную ситуацию. На собеседовании все кандидаты кажутся милыми и приятными, но что произойдет, если вас примут на работу и Наталья из смежного отдела начнет вас оскорблять?

Вопросы, касаемо «разрешения конфликта», очень популярны у менеджеров по персоналу, потому что каждый хочет взять на работу Интервьюеры часто спрашивают кандидата про его опыт работы в команде и особенно их интересует тот опыт, который включал конфликт или «трудного коллегу».

Как отвечать на компетенционный вопрос про умение разрешать конфликт?

Такой тип вопроса может застать вас врасплох. В конце концов, вы, скорее всего, были сосредоточены на положительных моментах своего резюме. Никто не любит говорить о конфликте, произошедшем на работе. О многих рабочих конфликтах скучно говорить. К тому же, вы, вероятно, предпочтете сделать вид будто с вами работать одно удовольствие и, что никто и никогда не имел с вами никаких проблем.

Компетенционные вопросы про умение разрешать конфликт заставляют вас говорить о менее чем приятной ситуации. Возможно, будет трудно налету привести хороший пример — а еще труднее будет кратко описать историю таким образом, чтобы она выставляла вас в благоприятном свете.

Вот почему, так важно заранее придумать пример, используя технику STAR. Ваша цель состоит не в заучивании текста слово в слово. Техника STAR позволит вам структурировать свой ответ и придать ему форму с помощью маркированного списка.

Пример ответа на вопрос- «Расскажите мне о времени, когда у вас произошел конфликт в период работы над совместным проектом».

Вот краткий обзор использования техники STAR для составления истории про разрешение конфликта.

S/T (Situation — ситуация/Task — задача )

Кратко опишите возникший конфликт. Предоставьте только необходимую информацию для понимания контекста.

Пример использования маркированного списка для описания ситуации/задачи:

Я работал над созданием нашей новой корпоративной брошюры. Мы были поставлены в очень жесткие рамки, так как необходимо было успеть напечатать брошюры к предстоящей крупной выставке.
Я отвечал за своевременный выпуск, а также руководил командой из отделов Маркетинга, Продаж и Дизайна.
Дизайнер, назначенный на этот проект, был очень талантливым, но, к сожалению, пропустил крайний срок, который я определил. Когда я пришел к нему сообщить о дедлайне, он накричал на меня.

Плюсы такого ответа: перечисление основных моментов истории показали ясный контекст — это был очень важный и сложный проект с жесткими сроками. Дизайнер, который не только нарушил дедлайн, но и закатил истерику, когда ему выразили неодобрение. Это настоящий конфликт, который мог бы привести к катастрофе при неправильной ответной реакции.

Совет: Не стоит загружать интервьюера ненужными подробностями. Ему необязательно знать про цветовую гамму брошюры и про историю выставки.

A (Actions — действия )

Расскажите о ключевых действиях, которые вы предприняли. В случае возникновения конфликта, акцент должен быть сделан на разрешении разногласий профессиональным способом.

Пример использования маркированного списка для описания действий:

Я, конечно, не ожидал такой реакции с его стороны, но оставался спокойным. Я признал, что были поставлены жесткие сроки и снова объяснил важность того, чтобы брошюры были готовы к выставке.
Он немного расслабился, когда увидел, что я не нападаю на него. Он рассказал мне о своих других проектах и том, как он был сильно перегружен. Я спросил его, могу ли я ему помочь придумать решение проблемы.
Мы договорились, что, если его руководитель узнает, насколько этот проект важен и отнимает у него много времени, то его снимут с других проектов. Мы решили, что поговорим с ним вместе.
В итоге, она передала другие его проекты остальным дизайнерам, что позволило ему успокоиться и сосредоточиться на выпуске брошюры.

Плюсы такого ответа: Кандидат рассказал, какие действия он предпринял и почему. Он также добавил, что оставался спокойным, находясь по давлением, занял в этом вопросе твердую позицию, и смог убедить других (дизайнера и его руководителя) в своей точке зрения.

Совет: Перечисляйте действия, которые имеют непосредственное отношение к урегулированию конфликту и показывают ваш профессионализм.

R (Results — результаты )

Каждая история должна включать счастливый конец. Завершите свой ответ описанием положительных результатов от ваших действий. Эти результаты могут выражаться количественно (увеличил продажи на 20%) или качественно (Клиент остался доволен моим обслуживанием и сообщил об этом моему руководителю, моему руководителю понравился мой новый подход, и он повысил меня).

Пример использования маркированного списка для описания результатов:

В результате, дизайнер смог сосредоточиться на брошюре и уложиться в сроки.
Он извинился за свое поведение и поблагодарил меня за помощь.
Мы выпустили брошюру к началу проведения выставки и получили множество положительных отзывов от наших торговых представителей и клиентов.
Наша выставка привела к увеличению продаж на 45%, и я считаю, что в этом ключевую роль сыграла новая брошюра.

Плюсы такого ответа: Краткая история со счастливым концом. Кандидат описал разрешение конфликта, положительный эффект в отношениях с дизайнером, и бизнес-результаты.

Совет: Результаты, выраженные в цифрах, больше впечатляют интервьюера. Однако, это не всегда возможно, но вы должны выбрать пример с наиболее значимыми результатами.

Советы, как отвечать на компетенционные вопросы про умение разрешать конфликты:

1. Приведите хороший пример:

Выберите историю, которая показывает, что вы использовали эффективный подход к урегулированию конфликта.
Будьте конкретным. Не давайте общий ответ, например, «Я все время сталкиваюсь с конфликтами и научился оставаться спокойным в такой ситуации и понял, что умение общаться является ключевым фактором.»
Не говорите о незначительном разногласии («Он не захотел итальянскую еду на обед») или о конфликте, который был разрешен кем-то другим. Ваша задача — показать свои навыки межличностного общения и способность решения проблем.

2.Предоставьте конкретную информацию о ваших действиях:

Самые запоминающиеся и интересные истории включают достаточно деталей для того, чтобы обрисовать общую картину. Объясните, почему этот конфликт имел важное значение и как вы его успешно разрешили.
Однако, вы должны приложить максимум усилий, чтобы история была короткой. Очень легко уйти в сторону, особенно, если вы заранее не подготовили яркий пример. Не отвлекайтесь от основной мысли.
Придерживайтесь маркированного списка. Не пытайтесь запоминать текст.

3.Тренировка

Выделите время на тренировку своей истории. Это особенно важно при рассказе истории, связанной с конфликтом и его урегулированием. Вы должны чувствовать себя уверенно, обсуждая неприятные моменты и быть убедительным в изложении своей позиции на собеседовании. Я помогаю кандидатам подготовить свои примеры на ответы для успешного прохождения поведенческого собеседования. В рамках курса подготовки «Мастер интервью» вы сможете заказать коуч-сессию по подготовке ответов на компетенционные вопросы с учетом вашей сферы деятельности и должности.

Задание №1. Дайте определение конфликта
Конфликт — это проявление объективных или субъективных противоречий, выражающихся в противоборстве сторон.

Задание №2. Напишите, какие структурные элементы составляют конфликт:
А) Конфликтующие стороны
Б) Зона разногласий
В) Представления о ситуации
Г) Мотивы
Д) Действия

Задание №3. Определите вид внутриличностного конфликта (на примере басен, сказки). Ваши возможные действия
Два бизнес-партнера. Один партнер хочет вложить средства на открытие кафе, другой считает, что лучше потратить деньги на открытие пивного бара. У каждого свои для этого причины. Деньги у них общие, а интересы разные - один хочет одно, другой другое. Вот и возникает конфликтная ситуация.
Столкновение интересов - очень распространенный вид конфликтов, который возникает из-за расхожести во мнении, взглядов, позиций.

Задание№4. Возможные пути работы с МЛК. Метод ТАА.
а) определение индивидуальных трансакций.
б) определить трансакции в ситуациях:
Ситуация1. Вы подготовили материал для совещания?
-Да, набрал на компьютере и распечатал.

Ситуация 2. Сколько раз говорить, что сведения в налоговую должны подаватьсясвоевременно?
- Очень сожалею: закрутился, столько всяких срочных дел, но завтра всё будетподготовлено.
Дополнительные трансакции, называемые также параллельными, осуществляются между двумя любыми состояниями Я собеседников, причем реакция человека связана с тем состоянием, которое затронул партнер по общению.
Ситуация3. Мне не звонили из хозяйственного отдела?
- Реже надо устраивать перекуры, тогда не будет вопросов.
Особенностью пересекающихся трансакций является то, что реакция собеседника исходит не из того состояния Я, на которое было направлено воздействие. Пересекающиеся трансакции препятствуют течению беседы.
Правило коммуникации: после пересекающейся трансакции коммуникация временно разрушается.
Партнеры при пересекающихся трансакциях говорят мимо друг друга.

Тема 5. Источники, объективные и субъективные причины возникновения конфликтных ситуаций в социальной сфере. Конфликт как следствие социальнойнапряженности. Социальные последствия конфликтов в организации.
Задание: в описанном вами конфликте укажите организационно- управленческиепричины
Структурно-организационные причины конфликтов заключаются в несоответствии структуры организации требованиям деятельности, которой она занимается. Структура организации должна определяться задачами, которые эта организация будет решать или решает, структура создается под задачи. Однако добиться идеального соответствия структуры организации решаемым задачам практически невозможно.
Например, поставка некачественного сырья объективно создает предконфликтную ситуацию между поставщиком и заказчиком. Неопределенность функциональных взаимосвязей между администрацией президента и правительством приводит к постоянному возникновению противоречий между этими структурами по поводу распределения прав и ответственности.

Тема 6. Функции конфликта
Задание: в описанном вами конфликте укажите положительные и негативныефункции
Данный конфликт произошел между сотрудниками разных отделов банка. В описанной ситуации, конфликтная ситуация и основная причина - низкий уровень трудовой дисциплины. Инцидент возник из-за того, что сотрудники некоторых отделов всегда опаздывали на работу на минуты 15-20, это никак не наказывалось. Другие сотрудники были очень этим не довольны. Это яркий пример межгруппового конфликта. Что и исправил руководитель с помощью структурного метода управления - применение координационных и объединительных механизмов. Он провел совещание между отделами и сделал выговор всем опоздавшим и в следующий раз грозил увольнением. После этого опозданий без уважительных причин не было.

Тема 7. Динамика конфликта. Фазы и стадии развития конфликта
Задание: проанализировать конфликт с точки зрения его динамики.
Основными фазами конфликта являются:
1. Начальная фаза.
2. Фаза подъема.
3. Пик конфликта.
4. 4. Фаза спада.
Важно заметить, что фазы конфликта могут повторяться по циклам. Например, послефазы спада в первом цикле может начаться фаза подъема второго цикла спрохождением фаз пика и спада, затем может начаться третий цикл и т. д. При этомвозможности разрешения конфликта на каждом последующем цикле
сужаются.

Тема 8. Управление конфликтом
Задание. На примере конфликта в организации проанализировать этапы управления конфликтом.
Ситуация 1.
Конфликт возник из-за неточного распределения обязанностей между сотрудниками. Оппонентами в данном конфликте выступают сотрудники отдела кредитования. Конфликтная ситуация - большой поток людей, которых необходимо быстро обслужить, привела к следующему инциденту: происходили нарушения сроков и порядка очередности оформления кредитов. Сотрудники допускали множество ошибок. В такой ситуации, каждый из сотрудников винил в не четкой работе друг друга. Возник межличностный конфликт. Некоторое время он оставался скрытым, так как сотрудники скрывали от руководителя, что конфликт существует. Но руководитель, заметив сокращение количества выданных кредитов, попытался прояснить истинную причину этого. Используя педагогический способ управления конфликтами, он вызвал на беседу некоторых сотрудников. Когда причина конфликта стала понятна, руководство банка использовало структурный метод управления, а именно - разъяснение требований к работе.
Ситуация 2.
Данный конфликт произошел между сотрудниками разных отделов банка. В описанной ситуации, конфликтная ситуация и основная причина - низкий уровень трудовой дисциплины. Инцидент возник из-за того, что сотрудники некоторых отделов всегда опаздывали на работу на минут 15-20, это никак не наказывалось. Другие сотрудники были очень этим не довольны. Это яркий пример межгруппового конфликта. Что и исправил руководитель с помощью структурного метода управления - применение координационных и объединительных механизмов. Он провел совещание между отделами и сделал выговор всем опоздавшим и в следующий раз грозил увольнением. После этого опозданий без уважительных причин не было.
Ситуация 3.
Данная ситуация образовалась между сотрудниками компании и новичком. Конфликтная ситуация - приход нового сотрудника в организацию. Инцидент возник когда новый сотрудник стал очень грубо вести себя по отношению к остальным. Стали часто возникать ссоры, которые вскоре переросли в конфликт между личностью и группой. Руководитель не обращал особого внимания на назревающий конфликт. Он предпочел бездействие - один из способов ухода от конфликта в агрессивном методе управления. А ведь этот метод является не желательным для использования. Ему стоило пересмотреть систему подбора и расстановки кадров. Возможно, при более тщательной системе подбора, этот сотрудник не получил бы место в банке, у него были бы выявлены признаки конфликтной личности.

В заключение следует отметить, что конфликт может возникнуть в любой организации, на любом предприятии и причин его возникновения, а также путей его решения может быть несколько. Особенно важно изучение конфликтов и методики их разрешения для руководителей. На практике при разрешении конфликтов можно использовать любой из представленных выше методов. Подход к разрешению конфликтов в каждом конкретном случае индивидуален и зависит от сложившихся обстоятельств.

Тема 9. Стили конфликтного поведения.
Задание: Определение индивидуального стиля поведения в конфликте. Какова оптимальная стратегия поведения в конфликте?
Как правило, в конфликте используются комбинации стратегий, порой доминирует одна из них. Например, в значительной части конфликтов по вертикали в зависимости от изменения обстоятельств оппоненты меняют стратегию поведения, причем подчиненные идут на это в полтора раза чаще, чем руководители - 71% и 46% соответственно. Иногда конфликт начинается с кооперативного поведения, однако в случае неудачи начинается соперничество, что может оказаться неэффективным. Тогда вновь происходит возвращение к сотрудничеству, которое ведет к успешному разрешению конфликта.

Тема 10. Технологии рационального поведения в конфликте.
Задание: выполните технологию управления эмоциями в переговорном процессе, в конфликте
Технологии управления эмоциями в переговорном процессе
1. Эмоциональная выдержка: спокойная реакция на эмоциональные действия
партнера - первое правило самоконтроля эмоций (задайте себе в момент эмоционального действия вопрос: почему он ведет себя так? Каковы его мотивы в данном конфликте и т.д.) т.о. в критическом состоянии вы заставляете:
1)активно работать сознание (этим дополнительно защищаете себя от
взрыва)
2)своим поведением даете оппоненту “выпустить пар”
3)отвлекаетесь от ненужной информации
4)отвлекая на вопросы, вы решаете сложную и важную задачу - ищите причину (пытаетесь понять мотивы оппонента)
2. Рационализация эмоций: обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе общения. Сообщая о своих обидах, переживаниях партнеры получают разрядку (но это должно быть в спокойной обстановке). Рационализацияэмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения - второе правило самоконтроля эмоций у себя и у оппонента.
3. Поддержание высокой СО в переговорном процессе - третье правило самоконтроля эмоций.

Каков вопрос - таков и ответ. (Народная мудрость)

Знак вопроса формой похож на рыболовный крючок. Им тоже можно поймать ценную информацию и понять собеседника, но в конфликтной беседе им чаще ловится раздражение. Попробуем разобраться почему это происходит и научимся задавать правильные вопросы.

Для достижения цели — разрешение конфликта, в вопросе можно условно выделить три важных категории: чувства собеседника, факты и их интерпретация.

1. Чувства собеседника тесно связаны с его самооценкой. Любой ваш вопрос содержащий местоимения «вы» или «ты» будет прямо или косвенно затрагивать личность собеседника, а значит вызывать какие-либо чувства. Поэтому в диалоге хорошо задавать вопросы, которые будут подчеркивать ваш искренний интерес к чувствам собеседника, его мнению и точке зрения .

Какой момент среди затронутых в нашей беседе вас волнует больше всего?
Какой из обсуждаемых нами вопросов кажется вам самым важным?
Вы поможете мне понять вашу точку зрения?

Подобная постановка вопроса способна обеспечить начало позитивных взаимоотношений, ведь сам факт вопроса убеждает собеседника в том, что вам важно его мнение и вы готовы уделять ему время. Но малейший негативный подтекст направленный на личность, скрытая критика или даже ирония вызывают защитную реакцию и приводят к конфликту.

Вы что, боитесь не справиться?
Нет, но я…

Защитная реакция проявляется в отговорках, поисках мнимых причин и бесконечном чередовании взаимных обвинений и самооправданий. Таким образом небрежное отношение к чувствам собеседника способно легко похоронить общение под обломками взаимных обвинений.

2. Факты

Для конструктивного диалога прежде всего следует видеть, что за любым действием человека стоят обстоятельства, события и факты. И задавать предыдущий вопрос («…боитесь не справиться…? ») так:

Какое-то обстоятельство может помешает вам выполнить работу во время?

Как видим, тот же самый вопрос, но с изменением акцента на обстоятельства и факты может стать нейтральным по отношению к личности собеседника и быть направлен на раскрытие фактов. Ориентация на факты и справедливые критерии - ключ разрешению конфликта. Поэтому следует избегать вопросов, ориентированных на оценку действий личности:

«Почему вы не… ?»
«Как вы могли… ?»

И задавать открытые вопросы ориентированные на прояснение фактов и обстоятельств:

«Что повлияло на задержку?»
«Как произошел срыв поставок?»

Вопросы ориентированные на факты и события дают нам возможности приобрести сведения. По настоящему грамотный вопрос - это прежде всего запрос информации , а не обвинение.

3. Интерпритация (объяснение).

Окончательное разрешение конфликта требует выявления причинно-следственной связи и ясного вывода, оценки ситуации. Для этого требуются вопросы направленные на выяснение критериев выбора, причин послуживших основанием для действий другой стороны. Такие вопросы могут начинаться с «почему», «зачем», «каким образом», «как», «какой»…

Какая информация позволила вам прийти к такому выводу?
Какие преимущества вы в этом видите?

Очень важно задавать вопросы без негативной мимики. В качестве хорошей иллюстрации как делать не надо:

(высоко поднятые боровы, широко раскрытые глаза) Ты действительно так думаешь?!

Матрица прaвильного вопроса в конфликте

Резюме.

Вопрос — очень полезный инструмент разрешения конфликта. Он позволяет вовлечь другую сторону в диалог, получить информацию, дать собеседнику почувствовать активную вовлеченность в процесс общения, лучше узнать и понять его, установить искренние, доверительные взаимоотношения. Для того чтобы запустить этот процесс достаточно ценить чувства собеседника, избегать личной критики, негативного тона и мимики, сосредоточиться на фактах, обстоятельствах и объективных процессах.

И кто сделает вам зло, если вы будете ревнителями доброго? (

Вы тщательно, как вам показалось, подготовились к собеседованию: «вычистили» до зеркального блеска свое резюме на предмет ошибок и различных «несостыковок» или спорных вопросов в трудовой биографии, подготовили «торжественную» речь, которая должна охарактеризовать вас с самой лучшей стороны. Вы даже составили список предполагаемых каверзных вопросов и набросали ответы на них. Все это абсолютно правильно. Но, как показывает практика, большинство соискателей один непростой вопрос все ж выпускают из виду.

Сразу хочется отметить: вопрос этот не вполне корректен, поэтому у некоторых излишне эмоциональных соискателей может вызвать протест, тем не менее, работодатели задают его часто. И, кстати, имеют на это полное право, поскольку он не касается каких-то сугубо личных аспектов вашей жизни. Вопрос касается конфликтных ситуаций и вашей реакции на них. Другими словами, работодатель может вас спросить прямо, не мудрствуя лукаво: «Вы были участником каких-либо конфликтов на старой работе, как на них реагировали и как выходили из них?». Тех, кому приятно вспоминать о подобных моментах, в мире найдется не так уж и много, а сумевших правильно ответить - еще меньше.

Вопрос, действительно, непростой, в определенной степени двусмысленный.

Хочу все знать!

Почему работодатели задают подобный, не очень приятный вопрос потенциальным работникам? Причин может быть несколько:

1. Для определения уровня конфликтности соискателя. Мы уже неоднократно акцентировали ваше внимание, что для работодателя важно принять на работу не только высококлассного специалиста, но и уживчивого сотрудника, желательно, объединявшего «два в одном». Сегодня многие компании исповедуют командный принцип работы. Команда - это слаженный механизм, в котором каждый четко знает свои обязанности и выполняет их, в то же время каждый чувствует свою ответственность за конечный результат работы. Иными словами, работодателю нужна «команда-звезда», а не «звезды» в команде, потому что у последних зачастую слишком много амбиций. А это может «развалить» коллектив. Конфликтный человек - это тоже своего рода «звезда», которая негативно влияет на психологический климат в команде, а значит, и на эффективность ее работы.

2. Для определения уровня толерантности соискателя. Обычно «на толерантность» проверяют претендентов на руководящие должности или тех, чья работа связана с людьми. В этом случае выдержка, корректность, умение сглаживать острые углы будут решающими в выборе кандидата. Действительно, тяжело представить, что на месте, например, менеджера по персоналу сможет эффективно работать вспыльчивый и склонный, скажем так, к нагнетанию ситуации сотрудник.

3. Для определения уровня стрессоустойчивости кандидата. Под этим следует понимать умение соискателя корректно вести себя в различных конфликтных ситуациях, не провоцировать их дальнейшее развитие, а также быстро «восстанавливаться» после конфликта и продолжать работать дальше в нормальном режиме. Обычно о таких людях говорят: не принимает происходящее близко к сердцу.

4. Для определения модели поведения претендента в конфликтных ситуациях , которые возникают на любой работе и с каждым сотрудником. Однако реакция у всех строго индивидуальная. Кто-то с удовольствием принимает участие в «процессе», раздувая пламя раздора, другой теряется, не зная, как поступить в таких обстоятельствах, третий «разруливает» ситуацию, не позволяя скандалу разрастаться дальше, и при этом умело отстаивая интересы дела. Именно в таких сотрудниках работодатели заинтересованы больше всего или, на крайний случай, в тех, кто просто не станет участвовать, отойдя в сторону.

Так в чем же сложность вопроса?

В ответах. Дело в том, что сказав: «Я никогда не принимала участия ни в каких конфликтах», - вы покривите душой, чем произведете не очень хорошее впечатление на работодателя. В конфликтах, хотя бы косвенно, участвовал каждый, иначе просто не бывает. Ваш ответ работодатель может так же воспринять, как: «Я росто не умею с достоинством выходить из таких ситуаций», - что тоже не красит сотрудника. Однако, живописуя во всех деталях, с каким задором «конфликтничали» в том или ином случае, «положили всех врагов одной левой» и вышли победителем, не добавит вам плюсов в глазах работодателя. Скандалисты на производстве не нужны никому. Получается, что плохо так, нехорошо и эдак. Как же поступить?

Семь бед, один ответ

Любовь Пономаренко, кадровик с многолетним стажем, отмечает: «На такие «провокационные» вопросы ответ нужно продумывать особенно тщательно, поскольку вы не знаете, что именно (уровень толерантности, конфликтности, стрессоустойчивости и т. д.) хочет «измерить» работодатель, тем более, что у каждого нанимателя свой взгляд на подобные ситуации. Однажды мне довелось проводить собеседование с девушкой, имевшей, в общем-то, неплохие шансы попасть на работу в наше учреждение. Но на просьбу описать какую-либо конфликтную ситуацию, где она была участницей, барышня безапелляционно ответила, что для нее конфликтов не существует. Поскольку последнее время она занимала должность руководителя отдела, то все решения принимались по принципу: есть два мнения - одно мое, другое неправильное. Как человек и кадровик с опытом могу сказать, что иногда, особенно в каких-либо критических ситуациях, такой подход бывает единственно верным, но он абсолютно не приемлем для каждодневной работы. Во всяком случае в нашем учреждении трудовой процесс строится по другим принципам. Вообще, должна сказать, что откровенных «конфликтников» в природе не так уж много. Просто многие соискатели, особенно неопытные, считают, что, чем «круче» они себя покажут (мол, всегда могу отстоять свое мнение, любыми способами, умею «приструнить» каждого и т. д.), тем лучше. Но работодатели, особенно, если сфера деятельности предполагает работу с людьми, прежде всего ищут «дипломатов», способных не усугублять, а разрешать конфликты, поскольку не хотят терять потенциальных клиентов или престиж компании».

Специалисты рекомендуют перед собеседованием обязательно продумать ответы на подобные вопросы, вариант ответа, приблизительно, может быть таким: «Конфликтные ситуации на предыдущих работах, конечно же, случались, иногда приходилось в них участвовать, хотя предпочитаю решать вопросы более конструктивным путем. Считаю, что если уж возникло разногласие, нельзя расширять его границы, втягивая новых участников, но и отстраняться тоже не стоит, поскольку сам по себе конфликт означает присутствие какой-либо проблемы, с которой необходимо разобраться, но конструктивно, в спокойной обстановке».

Если вас попросят описать ситуацию, вашу роль в ней и действия, ответьте подробно, кто был вовлечен в конфликт, что было его причиной, как развивались события, как вы вели себя в данной ситуации, как она в итоге разрешилась, как вы оцениваете действия сторон и т. п. Если вы будете слишком кратки, работодатель воспримет это, как нежелание отвечать, отсюда последует вывод, что вам есть что скрывать. При этом постарайтесь припомнить такую ситуацию, в которой вам удалось найти компромисс, проявив гибкость, учитывать не только свои интересы, но и интересы другой стороны.

Оксана Бондарчук
По материалам «Робота для жінок»

Дистанционную встречу учеников Таллинской школы с . — канд. соц. наук, руководителем Московской Школы Конфликтологии организовала Рождественская Людмила .

Вопросы.

Каковы причины возникновения конфликтов?
А что важнее – ответы или вопросы?
Есть такой тезис: — «Что естественно, то не безобразно». Если конфликт – это естественный процесс (как вы утверждаете) то значит, он не безобразен, то есть нормальный.
Какие виды конфликтов бывают?
Какие есть способы решения конфликтов?
Если каждый конфликт уникален, то значит ли, что соответственно подход к его разрешению тоже должен быть уникальным?
Существуют ли алгоритмы поведения, которые можно использовать для разрешения конфликтной ситуации?
Что на самом деле может лежать в основе такой «конфликтности»? Может, нам просто не хватает опыта и знаний — разглядеть за внешней задиристостью — что-то другое?
Всегда ли человек должен серьёзно реагировать на конфликты?
Как избежать конфликты? Или может быть, их избегать не надо, просто надо уметь учиться на своих ошибках?
Хотелось бы очень узнать, как остановить конфликты и можно ли остановить их вообще?
Как остановить конфликт, который у меня длится с третьего класса с некоторыми учениками? Сейчас я учусь в 8 классе.
Верно ли, что именно в подростковом возрасте закладывается некоторый «фундамент», который может способствовать, а может и препятствовать формированию личности и что личность формируется на протяжении всей жизни человека.
Что это за «конфликт», в котором формируется личность и как это ее формирование можно увидеть, проследить?
Как известно, в школе нормам дискуссии не учат. Отсюда возникает много проблем… И не только у учащихся.
Как вы считаете, когда ученики не хотят учиться, это конфликт? Кого с кем? С чем?

Вопрос: — «Каковы причины возникновения конфликтов?»
Конфликт — это открытое столкновение между людьми, имеющими разные, противоречивые, а иногда одинаковые интересы, культурные нормы и ценности, потребности и цели.
Вся жизнь человека пронизана конфликтами или конфликтным взаимодействием.
Исследователи считают, что конфликт выполняет определенную социальную функцию в обществе. Конфликты могут привести общество или к социальной катастрофе или к развитию.
Применительно к организации школьной жизни, с одной стороны, конфликт может быть показателем проявления слабости управления и некомпетентности конкретного учителя, а с другой стороны, конфликт может быть показателем назревших проблем, перемен и изменений. Если школе вводятся новые нормы или инновационные проекты, то конфликты этой школе обеспечены, так как конфликт является неизменным спутником инноваций.
Перечислим несколько функций конфликта:
— группообразование;
— установление и поддержание нормативных и физических границ;
— социальный контроль;
— нормотворчество.
Некоторые люди считают, что они не конфликтные. Но это неверно. Каждый человек обладает конфликтным потенциалом, без которого он не смог бы защищать свои интересы, ценности, идеи и взгляды.
Поэтому причин конфликтов много. Можно сказать, что, сколько людей, столько и причин для конфликтов. Но главные причины можно перечислить: интересы, ценности, нормы, противоречие между традициями и инновациями, средства. Иногда одинаковые интересы и цели могут стать причиной конфликтов. А иногда и разные интересы, цели могут стать причиной конфликта, конкуренции и борьбы.
Вопрос: - «А что важнее – ответы или вопросы?»

Задавать вопросы иногда гораздо важнее, чем отвечать на них. На некоторые вопросы человечество ищет ответы в течении тысячи лет. Задавать вопросы — это искусство. Без вопросов человек не смог бы познавать мир и открывать новые знания о мире и о себе.
Поэтому для задавания вопросов — нужен особый, любопытный ум. Важны и вопросы и ответы!

Вопрос: — « Есть такой тезис: — «Что естественно, то не безобразно. Если конфликт – это естественный процесс (как вы утверждаете) то значит, он не безобразен, то есть нормальный».
Естественность развития конфликта стихийна, а потому это всегда разрушительный процесс коммуникации, в крайних формах конфликта уничтожаются жизни многих людей.
Человек на протяжении всей истории человечества стремился окультурить стихийные формы, выработать нормы, позволяющие человеку оставаться ЧЕЛОВЕКОМ в конфликте.
«Сделаться» из человека ЧЕЛОВЕКОМ — это значит научиться ограничивать собственную естественность и стихийность поведения в конфликте, ввести некоторую искусственную компоненту, окультурить конфликтное взаимодействие, ограничить его естественность и стихийность проявления.
Естественно развивающийся конфликт - безОБРАЗный так как человек теряет в нем свой лик, человечность, порождая вражду и насилие.

Вопрос: — «Что на самом деле может лежать в основе такой «конфликтности»? Может, нам просто не хватает опыта и знаний — разглядеть за внешней задиристостью — что-то другое?»
В общественном сознании доминирует стереотипное представление о том, что конфликтный человек неудобный, неуживчивый, создает в коллективе психологическое напряжение, конфликты и т.д. И, как правило, конфликтный человек в большей степени может получить отрицательные характеристики от окружающих его людей.
Но если мы признаем право ребенка/подростка/человека на защиту своих интересов, то тогда необходимо признать и его право на конфликт. Сам конфликт проявляется в коммуникации и в физическом воздействии. Чем интеллектуальнее и психически развит человек, чем обширней его словарный запас, тем в большей степени он прибегнет в конфликте к слову убеждения, аргументации и договоренностей в защите своих прав. Чем ограниченнее словарный запас, чем неразвитее его сознание, тем быстрее он прибегнет к физической силе.
Например, коммуникация может выявить склонность человека к насилию или к диалогу.
Коммуникацию между людьми можно разделить на три типа.
1 — Репрессивная, насильственная коммуникация, вынуждающая другого, выполнять волю сильного.
2 — Манипулятивная коммуникация — не прибегая к грубым формам репрессии, но добиваясь при этом куда более впечатляющих результатов.
3 – Партнерская, диалогическая, гуманитарная коммуникация, в ходе которой взаимодействие между людьми позволяет им вступить в диалог, открыто предъявляя свои намерения, интересы и аргументы для обсуждения.
Поэтому, отвечая на Ваш вопрос, можно сказать, что многие конфликтные люди – это люди, которые переживают за общее дело, не страшась, вступают в борьбу за справедливость, защищают слабых или свое достоинство.
Однако их беда в том, что они не знают, КАК цивилизованно отстаивать свои идеи и ценности, не создавая себе врагов по жизни, но приобретая сильных оппонентов, конкурентов и даже иногда друзей.

Вопрос: — «Верно ли, что именно в подростковом возрасте закладывается некоторый «фундамент», который может способствовать, а может и препятствовать формированию личности и что личность формируется на протяжении всей жизни человека».

В подростковом периоде закладывается некоторый «фундамент», который может способствовать, а может и препятствовать формированию личности. Личность формируется на протяжении всей жизни человека.
Ответ разобью на несколько частей и тезисно раскрою тему:
— о подростковом периоде
— о личности
— о зрелой личности
— внутриличностный конфликт личности

Подростковый период — это период в жизни человека примерно от от 9 — 13 лет (плюс -минус 1-1,5 года). В этот период времени подросток включен в процесс обучения.
Процесс обучения — это процесс усвоения знаний, процесс социализации и приобщение к культурным образцам. Подросток всего лишь индивид. Индивидом называется человек как представитель вида, в данном случае человеческого рода.
Чтобы сделаться личностью, человек должен пройти определенный путь развития. Полученные знания и культурные образцы не являются еще полной гарантией того, что индивид сформируется как личность. В подростковом периоде индивид еще не включен в сознательную деятельность, он проходит первичную социализацию
Личность – обозначает, прежде всего, СОЗНАТЕЛЬНУЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ человека включенного в устойчивые социальные связи и отношения.
Структура личности включает три компонента: ПАМЯТЬ, КУЛЬТУРУ и ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ. Основные свойства личности КОЛЛЕКТИВИЗМ и УНИВЕРСАЛИЗМ.
ПРАВА и ОБЯЗАННОСТИ определяет социальный статус личности.
От статуса общество ожидает определенное поведение, то есть определенной СОЦИАЛЬНОЙ РОЛИ личности. Личность может выполнять много разных ролей. Не все социальные роли равнозначны для общества и равноценны для личности. В качестве основных следует выделить семейно-бытовые, профессиональные и общественно-политические роли.
Однако достигнуть гармонии социальных ролей в жизнедеятельности совсем не просто. Для этого от личности требуются большие усилия, глубокие знания, время и способности, а также УМЕНИЕ РАЗРЕШАТЬ КОНФЛИКТЫ, возникающие при выполнении социальных ролей.
Признаками зрелой личности является не только самостоятельный, осознанный ВЫБОР социальных ролей, их добросовестное и творческое осуществление, но и определенная автономия, социальная дистанция между ролью и личностью, то есть пройти вторичную социализацию. Она оставляет человеку возможность взглянуть на свое ролевое поведение в прошлом и настоящем со стороны, оценить его с точки зрения личных, групповых и общественных интересов и внести необходимые уточнения, а в крайних случаях ОТКАЗАТЬСЯ ОТ НЕДОСТОЙНОЙ РОЛИ. ЛИЧНОСТЬ И ИСТОРИЯ неразделимы.
Степень влияния личности на исторические процессы зависит от содержания конкретной личности, ее миропонимания, социальной позиции. И здесь определяющее значение имеет понятие о СМЫСЛЕ ЖИЗНИ - идеальном представлении человека о содержании, сущности и предназначении человеческого существования.
Личности присущ ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЙ КОНФЛИКТ так как интеллектуальное (эмоциональное, психологическое) напряжение, которое возникает между по поводу несоответствия того, что есть и что должно является нормальным и здоровым состоянием психики. Личность выступает как носитель общих и специфических социальных свойств человека, характеризующих его национальную и этническую. принадлежность, профессию и вид деятельности, мировоззрение и ценностные ориентации, интересы, цели, идеалы.
Индивид в подростковом возрасте не обладает тем набором качеств и социальных ролей, которые присущи личности.
Личность формируется на протяжении всей жизни человека, преодолевая конфликты и находясь в постоянном интеллектуальном и психологическом напряжении.
Признавая подростка как личность учитель, с точки зрения педагогической психологии, поступает верно. С точки зрения социологии подросток является индивидом, которому еще предстоит стать личностью.

Вопрос: — «Что это за «конфликт», в котором формируется личность и как это ее формирование можно увидеть, проследить?»
Увидеть и проследить формирование Личности можно по тому — КАКИЕ препятствия и КАК, с КАКИМ результатом он преодолевает, какие новые качества у него появляются, которые позволяют ему самоактуализироваться и создавать условия для цивилизованного разрешения конфликтов.
Ключевыми понятиями формирования Личности являются «спонтанность», «естественность», «обретение степени свободы», «свободный выбор», «самопознание», «согласие с собой», «здоровая психика», «социальная значимость его действий».

Вопрос: — «Какие виды конфликтов бывают?»
Конфликты бывают внутриличностные, межличностные, межгрупповые, организационные, трудовые, между личностью и обществом, национально-этнические, региональные, межгосударственные.

Вопрос: — «Какие есть способы решения конфликтов?»
Способы решения конфликтов есть насильственные и ненасильственные.
Цивилизованный способ решения конфликта — переговоры.

Вопрос: — «Если каждый конфликт уникален, то значит ли, что соответственно подход к его разрешению тоже должен быть уникальным?»
Подход к разрешению конфликта во многом зависит от культуры конфликтующих сторон и от нравственной системы, доминирующей в обществе. Но какой бы мы не выбрали подход, результаты конфликта ограничены:
— выигрыш-проигрыш
— проигрыш-проигрыш
— выигрыш-выигрыш.

Вопрос: — «Существуют ли алгоритмы поведения, которые можно использовать для разрешения конфликтной ситуации?»
Да, существуют алгоритмы в коммуникации и в поведении, которые способствуют конструктивному выходу из конфликта. Но это большая тема, может быть как-нибудь отдельно ее пообсуждаем.

Вопрос: — «Всегда ли человек должен серьёзно реагировать на конфликты?»
Нет, не всегда.

Вопрос: — «Как избежать конфликтов? Или может быть, их избегать не надо, просто надо уметь учиться на своих ошибках?»
Конфликты бывают содержательные и коммунальные. Содержательные конфликты необходимы для интеллектуального развития человека, деятельности, организаций. Коммунальные конфликты характеризуются выяснением отношений вне контекста деятельности, поиск виновного, демонстрацией силы, унижением. Избегать нужно коммунальных и беспредметных конфликтов.

Вопрос: — «Хотелось бы очень узнать, как остановить конфликты и можно ли остановить их вообще?»
Необходимо ограничивать эскалацию физического насилия и вражды в конфликтах, минимизировать насильственные формы конфликтного взаимодействия, некоторые конфликты можно ограничить в правовом поле, а некоторые в переговорах.

Вопрос: — «Как остановить конфликт, который у меня длится с третьего класса с некоторыми учениками? Сейчас я учусь в 8 классе».

Хронические (длительные) конфликты внутри группы способствуют формированию психологических проблем каждого участника конфликтов. Устойчивые формы коммуникации и поведения и такая социальная иерархия, которая закрепляет за каждым членом группы определенную роль: жертвы, палача, судьи, врага и т.д. Опасность таких конфликтов заключается в том, что по мере взросления, молодому человеку (девушке) будет сложно выйти из той роли, которая укрепилась за ним в процессе хронических конфликтов.
Выйти из подобных конфликтов — это значит выйти из групповой социальной иерархии и критически проанализировать навязанную группой роль. Необходимо сформировать новые нормы коммуникации и поведения в подобных конфликтах.

Вопрос: — «Откуда возьмутся правила и нормы у спорящих, если у них не было до этого опыта?»
Нормы присваиваются и создаются. Когда мы говорим о нормах и правилах в коммуникации, мы говорим о культуре общения, дискуссии и культуре выяснения отношений между людьми.
Есть разные, по степени важности, нормы коммуникации между людьми, в разных социальных и профессиональных группах. В какую социальную или профессиональную группу попал человек, те культурные нормы коммуникации он приобретает и присваивает. Присвоение культурных норм — это социальный процесс, процесс обучения, то есть искусственный процесс в жизни человека.
Например, есть очень важная научная норма в дискуссии между научными работниками — это научная критика, столкновение взглядов, где научные конфликты являются необходимым условием для развития науки.
Опыт приобщения и освоения культурных норм и правил коммуникации человек получает с детства — в семье, на улице, в школе, институте, в профессиональной деятельности.

Вопрос: «Как известно, в школе нормам дискуссии не учат. Отсюда возникает много проблем… И не только у учащихся».
В школах есть предметные дисциплины и дисциплины связанные с психологическим и личностным развитием учащихся.
Мне представляется, что тема коммуникации является одной из самых важных для личностного и психологического развития учащегося.
Цели и мотивы у людей редко совпадают. И один и тот же предмет дискуссии, может быть раскрыт с разных аспектов, соответственно с разными мотивами или целями каждого конкретного участника. В этом нет ничего опасного в случае, если участники осознают, что им надо будет дополнительно простраивать логику аргументации в дискуссии, защищая тот или иной тезис. Администрация школы и педсовет могут обсудить программу по конфликтологии для старшеклассников и если специалистов нет, можно на тематические курсы приглашать специалистов. Сегодня этот вопрос решают сами школы и родители. Учиться разрешать конфликты можно только совместно -учителям, ученикам и родителям.

Вопрос: — «Как вы считаете, когда ученики не хотят учиться, это конфликт? Кого с кем? С чем?»
В процесс обучения включены, как минимум две стороны: учитель и ученик. Не учитывая одну из сторон мы не целостно смотрим на ситуацию и совершаем ошибку, с точки зрения анализа ситуации.
Поэтому буду отвечать, придерживаясь профессионального принципа независимости, который не учитывает того, понравятся мои ответы или гипотезы кому-либо или нет. Любой психолог подтвердит, что если между учеником и учителем нет эмоционально-положительной связи, то предмет ученику в большей степени будет не интересен.
Если учитель, действительно хочет осознать ПОЧЕМУ ученики не хотят учиться, он должен критически осознавать не только свои действия, но и методы обучения.
Так как вопрос сложный, то ответы будут сформулированы в форме гипотез:
1. Ученик отстал и не может уже нагнать программу, а потому теряет всякий интерес к предмету.
2. Ученик нуждается в облегченной программе.
3. Учитель не в состоянии увлечь своим предметом учеников.
4. Ученику не интересен учитель, а потому и сам предмет.
5. Ученик может не хотеть учиться по одному предмету или по всем. Если по одному предмету ученик не хочет учиться, то это частная проблема и ее можно решать. Если по всем предметам, то это вопрос к психологу.
Конфликты в любой ситуации, являются показателем того, что учитель прилагает максимум усилий для того, чтобы ученик освоил программу.

Когда ученики не хотят учиться, это не конфликт, это материал для обсуждения между учениками, учителями, родителями и администрацией школы в поиске решений по эффективности процесса обучения.

Конфликтология и конфликты